Не так давно Захар Прилепин живописал свой первый день по возвращении в Россию, когда сам писатель и его друзья, вернувшись с Донбасса, не могли ни денег в банкомате снять, ни баню в гостинице принять. То есть в итоге смогли, но только настырно преодолевая сопротивление ненавязчивого сервиса. Была в советские годы такая грустная шутка: ненавязчивый сервис.

Борьба Захара со сферой бытового обслуживания случилась в Ростове – городе, который через год примет Чемпионат мира по футболу. Но не спешите утрачивать интерес к теме из-за удаленности Дона и Волги. Эти реки соединяет не только знаменитый канал, есть и еще кое-что общее. К примеру, ненавязчивый сервис, который в Нижнем Новгороде не сильно отличается от увиденного Захаром в Ростове.

Вот пример из личного опыта. По пятницам поздно вечером в одном из нижегородских отелей – под брендом мировой сети, между прочим, – проходит мероприятие одной российской организации. Организация национального масштаба, активная и правильная, представленная на 1 канале ТВ. Так вот, в позапрошлую пятницу на этаже отеля возле конференц-зала работали кофе-машины. А в прошлую пятницу они не работали. Ничего, в общем-то, удивительного, поскольку за кофе надо платить, так что вопрос только в том, чтобы кто-то получил деньги налом или безналом и эти самые машины включил.

Так получилось, что администратор мероприятий защищала диссертацию в Москве, и мне пришлось выполнить часть организационных функций. С вопросом, где и как можно заказать к следующей пятнице и оплатить кофе-брейк, я обратился на ресепшн, где милый человек с обаятельно улыбкой отправил меня в ресторан. В ресторане девушка уже без улыбки послала меня обратно на ресепшн, где тот же обаятельный человек вначале отказывался сознаться, что отправлял меня в ресторан, но под давлением восьми возмущенных свидетелей объяснил, что на самом деле надо заранее заказать кофе в баре. А когда я признался, что кофе из бара по 200 рублей для нас дороговат, да и ждать, пока бармен неспешно колдует, у нас времени нет, поскольку тайминг мероприятия жесткий, и стал настаивать на том, что нам бы просто кофе-машины за деньги включить, улыбчивый человек на ресепшн переадресовал меня в отдел продаж, который из-за позднего времени был уже закрыт.

По правде сказать, я не знаю, чем закончится эта история. Может быть, вернется наша администратор и со свойственной ей настырностью дожмет сопротивляющийся персонал отеля. А, может, еженедельное мероприятие сменит место дислокации. Или гости утрутся и перетопчутся без кофе.

Не в конкретном случае дело. К сожалению, сервис в нашем городе (как и в других городах, судя по личному опыту и по рассказу Захара) остается в значительной части совковым в худшем смысле этого слова. С нравами персонала некоторых наших отелей, банков и кафешек не могут справиться ни требования международных франшиз, ни лучшие отечественные топ-менеджеры.

Да что там отели и банки! После сбоев в движении скоростных поездов из Москвы в Нижний Новгород я писал об этом в соцсети, и в ответ получал не извинения и объяснения, а только хамство. Мол, релиз о том, что из одного поезда людей высадили и усадили в следующий поезд, в котором уже ехали люди, был размещен на сайте железной дороги в разделе таком-то, и пассажиры имели возможность покопаться и найти этот релиз, в котором ничего нового не сообщалось. Кстати, искать пришлось бы из зоны слабого сигнала сотовой связи, то есть практически без Интернета. Логика «все равно будете ездить, поскольку другой железной дороги нет» объяснима для естественного монополиста, но не имеет ничего общего с гостеприимством, которым мы кичимся в преддверии мундиаля.

А намедни на вокзале устроили учения: выпустили 500 человек добровольцев, изображавших приезжих болельщиков, а волонтеры должны были их разделять на потоки, направлять к метро и к выходам на остановки маршрутного транспорта и т.д. Ах, какой экстрим! Да у нас когда «Ласточка» приходит, то и больше пятисот человек выпускают из здания вокзала через пару калиток! Правда, практически все говорят по-русски, но разве кто-то не знает, что вызвав такси, надо искать свою машину где-то далеко за «Чкаловым», созваниваясь с водителем?

Насчет мундиаля могу успокоить: мы его и с нынешними гостиницами проведем, и с раздолбанными маршрутками, и вообще со всем, что нам самим не нравится. Болельщики – люди неприхотливые, они стерпят.

В июле 2013-го нам с нынешним директором АПН-НН Маратом Фатхуллиным довелось побывать в Киеве по обмену опытом. То есть мы были уже после Евро, но до Евромайдана, и застали инфраструктуру в том виде, в каком она была во время Чемпионата Европы 2012 года. Были там и гостиницы с ненавязчивым сервисом, и раздолбанные маршрутки, и аэропорт Борисполь, в котором из всего общепита – несколько лотков с горячими бутербродами по заоблачным ценам. И ничего, провели Евро-2012. А немецкие болельщики еще и довольны были, что из-за нехватки койко-мест им разрешили ночевать в собственных спальных мешках прямо на газоне в 15 минутах от стадиона и совершенно бесплатно.

Дело не в мундиале. Просто у нас есть шанс изменить к лучшему свой город, и это лучшее останется нам после Чемпионата мира. Но можем и не менять, а оставить все, как есть. Тут многое от нас самих зависит. Жители каждого города имеют такой город, какой заслуживают.