Контроль качества услуг и уровня удовлетворенности клиентов предприятий жилищно-коммунальной сферы

«АПН — Нижний Новгород»
представляет вниманию читателей стенограмму заседания Нижегородского
эксперт-клуба, прошедшего 22 апреля 2015 г. в пресс-центре «Медиа Страйк Холл»
и посвященного теме «Контроль качества услуг и уровня удовлетворенности
клиентов предприятий жилищно-коммунальной сферы».

В заседании принимали участие:

Валерий Архипов, генеральный
директор ОАО «ДК Ленинского района»;

Евгений Водопьянов, заместитель
генерального директора по продажам электроэнергии;

Татьяна Горбатова, начальник
отдела по работе с общественностью;

Андрей Дахин, профессор НИУ
филиал РАНХиГС;

Роман Зародыш, генеральный
директор НП «Нижегородская ассоциация организаций ЖКХ»;

Виталий Зюков, PR-директор НП «Нижегородская
ассоциация организаций ЖКХ»;

Александр Иудин, доктор
экономических наук, профессор, завкафедрой прикладной социологии факультета
социальных наук ННГУ им. Н.И. Лобачевского;

Василий Козлов, доктор
экономических наук, профессор, ректор бизнес-школы «Грин Сити»;

Ирина Кошелева, начальник отдела
контроля естественных монополий УФАС по Нижегородской области;

Анна Круглова, заместитель
генерального директора НП «НАО ЖКХ»;

Ирина Обухова, заместитель
генерального директора НП «НАО ЖКХ»;

Александр Прудник, старший
научный сотрудник Института социологии РАН (Приволжский филиал);

Андрей Родионов, начальник
департамента по продажам электроэнергии;

Евгений Сазанов, генеральный
директор ОАО «ДК Советского района»;

Василий Ситдиков, заместитель
генерального директора ПАО ГК «ТНС энерго»;

Александр Солдаткин, доцент
кафедры экономической социологии ННГУ им. Н.И. Лобачевского;

Александр Суханов, кандидат
философских наук, политолог, обозреватель газеты «Биржа»;

Александр Татаринов, начальник
службы по обслуживанию абонентов «Нижегородского водоканала»;

Олег Хрусталев, главный редактор
газеты «Жилищный вопрос»;

Александр Царьков, профессор
Высшей школы экономики (Нижегородский филиал);

Майя Чумаченко, заместитель
финансового директора по работе с абонентами ОАО «Теплоэнерго»;

Николай Шумилков, депутат думы
Нижнего Новгорода, генеральный директор ОАО «Сормовская Домоуправляющая
Компания «УправдомЪ».

Александр Суханов: Думаю,
что мы сегодня можем наше заседание считать открытым, начавшимся. Я напоминаю,
что это очередное заседание Нижегородского эксперт-клуба, которое проходит под
эгидой «Агентства политических новостей», газеты «Биржа» и новостного агентства
Ньюс-НН. Это площадка такая, где мы обсуждаем основные актуальные проблемы.

Сегодня на наше обсуждение
выносится проблема работы с клиентами жилищно-коммунального хозяйства. То есть,
это ресурсопоставляющие организации, это домоуправляющие компании, которые
обслуживают основную массу населения, и на рынке которых, как мы знаем,
ситуация достаточно непроста с точки зрения восприятия населением этих
компаний, услуг и этого рынка. Поэтому сегодня мы пригласили представителей
основных компаний. Здесь у нас представители «Нижегородской сбытовой компании»,
здесь представители ассоциации ЖКХ Нижнего Новгорода, домоуправлящей компании —
Николай Михайлович, также здесь представители «Водоканала» и «Теплоэнерго».
Поэтому мы надеемся, что мы на эту проблему сможем посмотреть со всех сторон.
И, кроме того, мы пригласили сюда наших экспертов, специалистов — социологов,
прежде всего, и экономистов, которые могут помочь нам в этой теме разобраться с
практической точки зрения.

И я хотел бы подчеркнуть, что
сегодня мы обсуждаем не просто проблему ЖКХ – и я сегодня буду пресекать все
общие разговоры об этом, мы сегодня собрались обсудить конкретную тему: есть
клиенты, есть компании, которые поставляют услуги, и есть проблемы
взаимодействия компаний с клиентами. Компании заинтересованы в лояльности
клиентов, пытаются эту лояльность ухватить, изучить, каким-то образом ввести
нововведения, которые позволят улучшить контакт с этими клиентами. И дальше
начинаются неясности и даже проблемы. В том смысле, что неясно, о чем эти
данные говорят, как эти данные интерпретировать, что с ними делать, какие дальнейшие
шаги в этом направлении возможны, и так далее, и тому подобное.

Я хотел бы наш разговор сегодня
начать с предоставления слова представителям вот этих компаний, чтобы они
сформулировали проблемы не так, как я – в общих словах, а более четко, точно, и
мы бы знали, в чем суть наших сегодняшних проблем. Основные проблемы перед вами
– они сформулированы – четыре вопроса, которые мы вынесли на обсуждение, но
они, как вы понимаете, не догма, они могут чуть видоизмениться, могут в ходе
разговора преобразиться во что-то другое. Поэтому я бы сейчас предоставил слово
генеральному директору «Нижегородской сбытовой компании» Василию Хусяиновичу
Ситдикову. Роману Сергеевичу Зародышу приготовиться.

Василий Ситдиков: Спасибо
большое, Александр Овидиевич. Спасибо всем коллегам, всем ученым, всем
представителям общественности, кто откликнулся на это предложение собраться и
обсудить эту тему. Она для нас действительно интересна. Вот я скажу – вчера был
в командировке в Питере, еду в машине и слышу такую фразу по радио: «Ученые
определили, кто является вторым жителем по численности после человека на Земле
– это коровы». Это замечательное утверждение. Я посмотрел, залез – коров
миллиард триста – и подумал: «Сколько мух приходится на каждую корову».
Очевидно, что это утверждение неверное, хотя подано оно ярко, хорошо и со
ссылкой на ученых. Очевидно, что ученые поставили какой-то вопрос, они как-то
на него ответили, и после этого как-то кто-то это интерпретировал, и после
этого как-то кому-то сказал, услышал журналист, и журналист по радио объявил
вердикт жителям Земли – коровы у нас вторые по численности на Земле. То же
касается практически многих вопросов, утверждений, статистики, социологических
исследований. Например, есть такая хорошая фраза на эту тему: «Есть невинная
ложь, есть жестокий обман, и есть статистика». Вот это утверждение кому только
ни приписывают, чаще всего – Отто фон Бисмарку. Если полезть поглубже, понятно,
что оно в других интерпретациях было точно и до него. Поэтому как поставить
вопрос, как на него получить ответ, как этот ответ потом интерпретировать, а
главное – использовать в своей работе. И вот от этого зависит, опять-таки, как
же его ставить.

Мы в своей работе столкнулись с
такими вещами, что мы стали пытаться как-то оценивать отношение к нам. Кто чем
доволен, кто чем недоволен. Я на совещании, которое проходило неделю назад,
приводил пример. У нас было время, когда тарифы для малого бизнеса достигали
восьми рублей, было очень много дискуссий на эту тему. И вполне конкретные
известные бизнесмены Нижнего Новгорода, Нижегородской области на этих
дискуссиях говорили: «Я своей кожей чувствую, как это мешает развиваться
бизнесу, потому что это прямо на кончиках пальцев – такие большие тарифы не
дают нам развиваться, не дают нам жить, мы скоро обанкротимся». Было принято
постановление правительства, которое пересмотрело формулу формирования тарифа
для малого бизнеса, фактически переложили нагрузку на крупный бизнес, потому
что понятно – объем-то денег один и тот же, и тарифы упали – самый высокий стал
4,5 рубля. То есть, у кого-то это упало в два раза, у кого-то еще сколько-то,
но в среднем на 30 процентов – мы подсчитали – у малого бизнеса тариф снизился.
Спустя три-четыре месяца я встретил группу предпринимателей, которые
представляли свое мнение о том, как на кончиках пальцев это все чувствуется, и
спросил: «Господа, наконец, вам стало жить легче?» Они не понимают, о чем я
говорю. Я говорю: «Ну как же? На 30 процентов минимум у вас упал тариф. Значит,
вы должны сейчас также на кончиках пальцев почувствовать, как дышать стало
легче». И мне задают вопрос: «Василий Хусяинович, а подскажите, как эту
льготу-то получить?» И я понял, что весь предыдущий разговор о том, как они на
кончиках пальцев чувствуют величину тарифа – это все полный блеф. На самом деле
их реакция на тариф складывается не из их личного опыта, а из общего фона. Все
говорят: «Тариф высокий!» — значит, тариф восемь рублей действительно высокий,
и почему бы не поговорить, чтобы он стал дешевле. Но на самом деле, когда он
стал дешевле, никто этого даже не понял, никто этого не оценил, никто не
почувствовал. Никакой положительной реакции на уменьшение этого тарифа мы не
обнаружили.

Был период, когда немножко,
несильно, но упали тарифы для населения. Я специально лазил по Интернету,
смотрел – ну хоть кто-нибудь скажет хоть что-нибудь доброе? Нет. Было две
категории реакций. Первая категория: «Почему так мало снизили?» Вторая
категория: «Это сколько же они наворовали, что теперь начали снижать тарифы?!»

Собственно говоря, поводом для
того, чтобы эту дискуссию развить, окончательным камушком, который заставил
меня все-таки проинициировать вынесение этой дискуссии на такой широкий круг,
стало то движение, которое у нас сейчас есть по оценке удовлетворенности – то
есть, то, за что сейчас отвечает министерство экономики у нас, антимонопольная
служба – оценка удовлетворенности рынками. Она немножко чуть-чуть про другое,
но в целом в вопрос дальнейших действий по этим вопросам он также вписывается.
Почему? Мы понимаем, что, если сейчас будут разработаны какие-то критерии
оценки удовлетворенности бизнеса нами, населения нами – кого угодно нашими
действиями, то в зависимости от того, как будет поставлен этот вопрос –
соответственно, будет такая и реакция ответов на этот вопрос. Соответственно, и
решение по тому, какие действия дальше предпринимать. И здесь мы сталкиваемся с
простой ситуацией: тот, кто ставит вопрос, может не понимать, как он его
собирается поставить, тот, кто делает дальнейшие исследования по этому вопросу,
может не понимать целей, которые стоят после этого исследования, и как ему
нужно ответить – все-таки про коров или про мух? Тот, кто отвечает на этот
вопрос, не понимает, что его конкретно спрашивают. И по контексту в зависимости
от того, кто его спросил, в какое время спросил, что он с утра услышал, и что с
вечера ему рассказали соседи, он отвечает на этот вопрос. Но из этого делается
какой-то государственный вывод. И вопрос следующий: тот, кто делает вывод –
он-то понимает все эти четыре фазы, которые прошли? Что спрашивали, кто
спрашивал, кого спрашивал, когда спрашивал, и как на это отвечали. Потому что
после этого принимается какое-то решение.

В целом я понимаю, что как-то
регулировать нам государство – как они будут принимать решение – ну,
тяжеловато. Мы можем как эксперты что-то направлять, но, к сожалению, нас редко
слышат. Уже пробовали много раз. Но для нас самих это тоже важно. Почему? Для
нас важно, как нас оценивают наши клиенты, для нас важно лояльное отношение к
клиентам. Оно важно как по бизнесу, так и просто из человеческих соображений.
Мы живем все здесь, мы – нижегородцы, работаем здесь, нам хочется, чтобы в
области было хорошо. А дальше вопрос: а что такое хорошо, а что такое плохо? И
кто же на это ответит?

Мы понимаем, что вот эти
инструменты, которые существуют у науки, которые существуют у прикладной науки,
они нами сейчас востребованы, они нам важны. Важны в части помощи в постановках
вопросов, в получении на них ответов, а главное – в том, что с этим дальше
делать. Потому что, когда после снижения тарифов ты получаешь негатив, то по
логике простого менеджмента значит ты должен поднять тариф – а вдруг будет
позитив. Но глупо.

В целом мы хотели бы вот это здесь
обсудить. Скорее, у нас нет ответов. Мы именно попросили бы, чтобы были
приглашены социологи, экономисты, которые с этим работают в повседневной жизни,
которые этим занимаются научно, которые понимают, какое отношение и какой
важный аспект это имеет в жизни для того, чтобы это можно было в дальнейшем
как-то использовать. Чтобы наша реакция на какие-то просьбы, и на какие-то
опросы, на какие-то исследования была адекватной, а не наоборот. Спасибо.

Александр Суханов: Спасибо,
Василий Хусяинович.

Я в промежутке, прежде чем сейчас
дам вам слово, хочу еще уточнить пару организационных моментов.

Во-первых, не все у нас бывали на
наших заседаниях и знают, что идет прямая трансляция в Интернет – эту
трансляцию ведет Денис Чернов, наш работник. Во-вторых, идет полная запись
всего нашего разговора, чтобы потом посмотреть, какие интересные моменты –
ничего не упустить. И присутствует пресса, которая будет освещать это событие
на своих страницах, в своих аудио- и телематериалах.

У нас существует определенный
регламент еще. На выступление дается где-то в среднем пять минут. Поэтому
стараемся удерживать именно этот регламент, слишком сильное преувеличение
регламента я вынужден буду пресекать.

И сегодня веду круглый стол я. Кто
меня не знает – Суханов Александр Овидиевич, обозреватель газеты «Биржа»,
модератор Нижегородского эксперт-клуба.

Пожалуйста, слово Зародышу Роману
Сергеевичу. Это ассоциация ЖКХ города Нижнего Новгорода, генеральный директор
этой ассоциации.

Роман Зародыш: Уважаемые
коллеги, уважаемый Александр Овидиевич, спасибо огромное за тему. Она
интересная, животрепещущая, актуальная. И я думаю, что не один эксперт-клуб у
нас состоится с обсуждениями этих вопросов.

Что касается ассоциации организаций
ЖКХ, то для нас этот вопрос стал главным, наверное, на момент создания. Потому
что, скажем, сектор домоуправляющих компаний, отрасль ЖКХ как никогда нуждаются
в клиентоориентированной политике, в клиентоориентированных организациях, в
заботе, в понимании, в чувственности, которая находится не только у первых лиц
компании, но и опускается на самые-самые низы. Я говорю сейчас о слесаре, о
сантехнике, о дворнике, об уборщице и так далее. Это очень важно, поскольку
комфортное проживание в доме – это слаженная системная работа, причем, такая
вдумчивая системная работа всех людей, которые задействованы в этой сфере
услуг. И это очень важно.

Мы начали открытый диалог с
эксперт-клубом, если мне память не изменяет, зимой 12-13 года. Да, мы немножко
опасались, но как раз наша такая клиентоориентированность публичная началась, я
считаю, в тот момент, когда мы без стеснения, с некоторой опаской все-таки
пришли и начали разговаривать открыто о проблемах жилищно-коммунального
хозяйства.

Для нас клиентоориентированность –
это основное в части организации работы с населением, поскольку мы понимаем,
что мы работаем для населения, для их комфорта в домах. Что мы сделали для
этого? В трех словах буквально расскажу — как, может быть, такая историческая
справка. У нас в городе для домоуправляющих компаний в крупных районах, которые
входят в ассоциацию, работают 16 центров обслуживания населения. В начале 12
года на полную мощность заработал колл-центр ЖКХ, который является в настоящий
момент одним из самых профессионально выстроенных колл-центров ЖКХ с точки
зрения работы с домоуправляющими компаниями и подрядными организациями. Дальше
мы настроили регулярную систему информирования и диалога с жителями, в то время
как раз вышел закон об избрании советов многоквартирных домов, это подтолкнуло
нас к более адресному диалогу с жителями. И в рамках избрания советов
многоквартирных домов у нас процентов 30-50 домов охвачено вот таким конструктивным
диалогом, где сверяются планы текущего ремонта, где формируется
целенаправленная политика обслуживания и управления домом. Как раз, если
помните, на прошлых эксперт-клубах мы с вами говорили о целях управления — что
это большая аварийная служба. Мы хотим капитализировать стоимость наших
квартир, мы хотим снести дом, построить там новый и как-то в этом
поучаствовать, и так далее. Тут целей может быть несколько. Если есть диалог с
домом, если есть общность, если есть клиентоориентированная управляющая компания
– все это возможно реализовать. Это все вопрос времени и определенных усилий.

Также в 13 году все домоуправляющие
компании поменяли свои сайты. Это теперь многофункциональные информационные
порталы с возможностью личного кабинета, интерактивного общения, получения
информации – вплоть до видеороликов. Здесь мы считаем, что мы еще больше стали
разговаривать с нашими жителями, в том числе, в попытках получения обратной
связи от них. Безусловно, очень приятно, что не одни мы такие. Здесь неважно,
кто первый, а кто второй – важно, что все это делают, и все ресурсоснабжающие
организации теперь имеют свои колл-центры, пытаются внедрить
клиентоориентированость. Это очень отрадно и показательно. Я считаю, что это
должно привести к тому, что у жителей в городе возникнет некое ощущение такой
целостной заботы об этом жителе, что у него есть возможность обратиться в
разного рода организации, которые оказывают жилищно-коммунальные услуги либо
связанные с этим, и он везде будет услышан. Это, я считаю, уникальная возможность
нашего города. Об этом нужно не стесняться говорить на всех уровнях. Это
действительно в нашем городе есть. Я беру и «Энергосбытовую компанию» —
безусловно, она была одной из первых в этих вопросах, и ресурсоснабжающие
организации – «Водоканал», «Теплоэнерго», домоуправляющие компании – как
минимум, основные пять районов работают по этой системе. Весь основной кластер
ЖКХ города работает по новым современным стандартам. Это здорово, коллеги.

Что касается тех моментов и
аспектов, которые затронул в своем выступлении Василий Хусяинович. Я абсолютно
с ним согласен. Очень важно принимать решение там наверху, понимая, что внизу
происходит. Ведь недаром есть фраза «Как далеки декабристы от народа!» — вот
очень часто у нас решения принимаются именно так. Страна большая, поэтому, если
будут информационные каналы не только сверху вниз (а они есть, мы знаем, что
управляется эффективно здесь), но и снизу вверх, чтобы там наверху был полный
анализ всех ситуаций и было умное принятие решений, тогда действительно,
возможно, мы сможем получать решения, которые не надо будет комментировать на
этапе исполнения – всем будет понятно, как их применять, потому что они будут
прямо попадать в нужное русло.

Из этой области есть пример,
который я очень люблю. Когда ты просишь человека: «Принеси мне стакан воды», —
и не говоришь, какой стакан воды, тебе принесут любой стакан воды – скорее
всего, не тот, который тебе нужен. Поэтому, если ты хочешь, чтобы тебя
услышали, проси четко. Вот здесь примерно то же самое: нам важно, чтобы нас
жители слышали, и в то же время нам важно создать максимальные возможности,
чтобы мы слышали жителей. Как мы это мерим, оцениваем и так далее – это уже
внутренние процессы. Безусловно, есть очень современные методики, мы ими
пользуемся.

В клиентоориентированности еще
важно очень разумно оценить среднюю температуру по больнице. Потому что, в
основном, решение принимаешь именно по средней температуре. Ты не сможешь
удовлетворить потребности всех, да, наверное, и не надо. Если у тебя
коллективная услуга, ты должен максимально пытаться сделать ее адресной, но она
должна быть удобная и понятная для широкого пользователя, потому что именно они
являются твоими клиентами. Это я больше говорю, когда, к примеру, могут
обвинять домоуправляющие компании, что вот мы отдельных жителей не слышим. Мы
слышим всех, но мы не можем помочь кому-то одному в ущерб общности дома. Это
важно понимать – что есть технологии, как принимаются решения жителями, есть
отработанная практика взаимодействия с домоуправляющей компанией, когда
злоупотребляют своими правами – меняют решение в целом совета многоквартирного
дома или пишут жалобу в жилинспекцию, и нам дают предписание, что мы деньги по
дому, которые должны потратить по решению совета МКД, тратим по жалобе одного
жителя в рамках предписания жилинспекции.

В трех словах резюмируя и подводя
итог своего выступления, я считаю, что с клиентоориетированностью в секторе ЖКХ
в Нижнем Новгороде, с одной стороны – полный порядок, с другой стороны – есть
куда расти. И все современные компании, которые в этом бизнесе сейчас
находятся, они не стоят на месте, они действительно двигаются, растут.

Еще раз спасибо огромное Василию
Хусяиновичу за то, что он эту тему сюда вынес, готов участвовать, готов
двигаться, креативить, обсуждать – это очень важно. Потому что мы работаем для
клиента, и он, по сути, двигатель всех прогрессов и тех ноу-хау, которые
придумываются. И повторю, что у компаний в жилищно-коммунальном секторе девиз –
не только у нас – «За нами никого нет».

Александр Суханов: Все понятно.

Роман Зародыш: Спасибо.

Александр Суханов: Спасибо,
Роман Сергеевич. Здесь есть и вторая сторона этого девиза – за вами, кроме вас,
никого нет – отсутствие конкуренции.

Роман Зародыш: Она есть,
поверьте.

Александр Суханов: Вы, по
сути, монополисты на рынке, и поэтому имеете возможность диктовать, хотя вы
говорите, что это не так. И данные, например, федеральные говорят, что у нас по
России 16 тысяч, по-моему, управляющих компаний обслуживают 2,5 миллиона домов.
Поэтому конкуренция вроде бы есть, но как только доходит до конкретного жителя
вопрос сменить управляющую компанию – начинаются…

Роман Зародыш: Уж извините,
ради Бога. А вы задайте сами себе вопрос: а вы хотите жить как житель дома в
многоконкурентном поле, где 25 компаний борются за управление вашим домом, и
каждый месяц вы голосуете новую, или одна настроенная, большая, крупная, с
понятным режимом отчетности, контроля, и так далее? По-моему, ответ очевиден.

Александр Суханов: Ну, я как
житель чуть попозже скажу. По-моему, понятен круг проблем, которые нам сегодня
ставятся. Поэтому я бы хотел сейчас немножко отойти от самих компаний и
послушать ученых и специалистов этого рынка.

Вот Ирина Александровна Кошелева
Управление Федеральной антимонопольной службы сегодня представляет у нас здесь.
Начальник отдела контроля рынков, да?

Ирина Кошелева: Контроля
естественных монополий.

Александр Суханов: Контроля
естественных монополий. Вот ваша характеристика этого рынка и актуальности той
проблемы, которую мы сегодня здесь ставим.

Ирина Кошелева: Уважаемые
коллеги, я рада вас здесь приветствовать. Я, наверное, сейчас скажу всем
известные вещи, в том числе касающиеся актуальности этой темы. Известно, что в
Российской Федерации активно вводится и, в принципе, уже принята федеральная «Дорожная
карта» – план развития конкуренции в Российской Федерации. С 16 года – это год,
когда во всех субъектах Российской Федерации вводится региональная «Дорожная
карта». И, собственно, ноу-хау этих документов состоит в том, что в целом
государство пытается по-другому подойти к оценке товарных рынков, к оценке
конкуренции на товарных рынках. Основным, собственно, критерием, показателем
развития конкуренции является именно критерий удовлетворенность потребителей,
удовлетворенность покупателей – участников, которые действуют на этом рынке.

Если говорить в целом, то
Нижегородское Управление антимонопольной службы этот критерий предлагало давно,
еще при введении программы развития конкуренции на территории Нижегородской
области. И, в частности, методы социологического исследования нами полагаются
как основные и важные при оценке состояния конкуренции. Собственно, механизмы
оценки, механизмы удовлетворенности пока еще не разработаны ни на федеральном,
ни на региональном уровне. Это как раз этап становления, этап развития.
Насколько мне известно, первые шаги были сделаны нами… Ну, не нами – нашими
социологами Нижегородской области проведены в Городецком муниципальном районе
какие-то исследования. Однако, еще раз повторюсь, вопрос разработки и его
актуальность и важность заключается в том, что в последующем какие-то выводы,
которые здесь могут быть выработаны, возможно, лягут в основу каких-то
правительственных решений, в том числе будут закреплены нормативно.

В целом если оценивать этот рынок,
оценивать проблемы, которые там – отдел контроля естественных монополий
частично там, не хочу сказать, что он в целом охватывает все проблемы, в том
числе, спуская до потребителя. Все-таки антимонопольный орган больше связан со
взаимоотношениями между компаниями как таковыми, а не между компаниями и
жителями, потребителями. Но по количеству нашей работы, по количеству жалоб,
которые поступают, я хочу отметить – проблема актуальная. Требует разрешения
действительно.

Александр Суханов: То есть,
это ваши клиенты? (Показывает на Василия Ситдикова и Романа Зародыша)

Ирина Кошелева: Да, это наши
клиенты… (Смех в зале)

Ну и, собственно говоря, свою
миссию, цель на этом заседании я вижу в том, чтобы агрегировать, услышать
предложения, которые будут высказаны, довести до руководителя и, возможно, в
последующем до иных органов власти, совместно с которыми мы вырабатываем и
принимаем решения.

Александр Суханов: Хорошо,
спасибо, Ирина Александровна.

Теперь я хочу обратиться к
экспертам. Я хотел с Василия Дорофеевича начинать, но дам ему возможность
немножечко остыть, войти в курс дел, поэтому он выступит чуть позже.
Пожалуйста, Александр Анатольевич Иудин, вы готовы включиться?

Александр Иудин: Да, в
принципе, готов, раз пришел.

Александр Суханов: Уроки
выучили, да?

Александр Иудин: Да. Но дело
в том, что я бы лучше попозднее, но раз уж меня вызвали – ради Бога.

Я могу сказать. По тому, что в трех
докладах, в трех сообщениях я услышал про социологию, а я как раз этим
занимаюсь профессионально, правда немного – 40 лет… И когда я смотрю здесь вот
этот документ, я с восхищением отмечаю. Я был участником всесоюзной программы
изучения общественного мнения – всесоюзное исследование во времена СССР. Во
всесоюзном исследовании мы охватывали пять тысяч человек, пять с половиной –
больше не надо. Сейчас ведь считают и 30 тысяч, 40 тысяч… Гораздо более
интересно было бы узнать, какие задачи вы перед собой ставите. Такие массовые
опросы смысла никакого не имеют. Что вы получили в результате? Какие цели вы
ставите перед собой? Потому что вот Василий Хусяинович очень интересно
рассказывал про разные аспекты клиентоориентированности, и был задан вопрос, на
который я бы с удовольствием ответил: «В каком доме вы хотите жить? В том ли,
где конкурирующая среда?» Я бы хотел жить в доме, в котором никто ничего не
знает про систему ЖКХ. И я живу в таком доме.

Вообще-то говоря, когда мы начинаем
говорить, откуда жалобы идут – вы понимаете, существует небольшая сравнительно,
компактная группа людей, которая активно включена в какую-то сферу, в
частности, в сферу жалоб – люди, которым постоянно что-то жмет, вот они и
жалуются. Это вовсе не значит, что это глас Божий.

Александр Суханов: Народа.

Александр Иудин: Да, глас
народа – vox populi – глас Божий. Мнение людей носит совершенно другой характер.
И когда речь идет о ЖКХ – болезненная тема, серьезная тема, то вы – работники
ЖКХ – испытываете на себе так называемый феномен президиума, эффект президиума.
Что это означает? Мы обслуживали в свое время в программе «Общественное мнение»
всесоюзные съезды учителей и всесоюзный студенческий форум. И мы опрашивали
постоянно (очень оперативная была работа и интересная профессиональная) –
держали руку на пульсе у съезда. А президиум, когда они уходили в комнату
попить воды, какой они хотели, они имели дело постоянно с журналистами. А
журналюги – у них свой интерес, естественно, они заняты сенсациями, они
отыскивают… «Вы вообще что делаете с системой образования?!» Вот что сейчас
делают с системой образования – тогда не делалось, тогда все делалось очень
прилично, отслеживалось очень интенсивно. И поэтому, когда мы давали результаты
– спокойные достаточно – народ, в общем, спокоен, готов выслушивать, готов
принимать – нам не верили. Вот именно поэтому.

У меня была аспирантка, которая
потом вышла замуж… Ну, женщина – что сделаешь? Бросила все на свете. Но четыре
года назад она анализировала прессу Поволжья. Смогли скачать все, что пишется о
городских проблемах. И я вам скажу – когда я ознакомился, она работала
интенсивно, я смотрел все это – лет пять назад Нижний Новгород был в числе, на
мой взгляд, благополучных. Почему? Потому что в прессе Нижнего Новгорода была
тема, например, архитектурного обустройства города, тема сохранения
исторических мест. Скажем, по-моему, в прессе Саратова этого не было – там было
сплошное ЖКХ. Я уже терминологию забыл, о чем они, но там грязные лужи, текущие
трубы – и больше ни о чем. Об чем думает такой папаша, да? (Усмехается)

Когда речь идет об общественном
мнении, одна из проблем – что мы хотим померить? Если вы хотите узнать,
довольны ли люди деятельностью «Водоканала», например – хорошо, если люди даже
не знают, что это такое за «Водоканал». Чем могут быть они довольны? Речь идет
о том, что есть не только сайты, а порталы… Представьте себе, кто пойдет
смотреть вот эти жилищные порталы – ну, люди, которые, вообще говоря, знают,
как туда сходить – молодые сравнительно люди, и так далее. Такие люди домой
ходят ночевать, они на работе заняты совсем другими делами, и их на эти сайты
не загонишь. А те, кто действительно этим занят – бабушки, неработающие,
домохозяйки и так далее – они туда не ходят. И вот проблема-то заключается в
том, что вообще надо представлять себе не среднюю температуру по, а группы,
типологию людей. Группы выделить – вот это жалобщики, надо представлять себе,
как с ними работать, это отдельная работа, и это не работа ЖКХ. Про тарифы им
говорить бессмысленно – вы правильно говорите. Есть люди, которые только ходят
ночевать, и вообще говоря, они не замечают. Но если они начинают замечать, то
это действительно катастрофа.

Надо правильно поставить задачу.
Вообще говоря, специально анализировать, как работает электроснаб в Нижнем
Новгороде – население вам на эти вопросы не ответит. Если выключения идут
постоянно – смотришь телевизор, вдруг – хрясь! – все выключилось. Если это раз
в год, то через три дня он отметит, что очень плохо работает у нас эта система,
через две недели он скажет: «Ну, в общем нормально, бывает что-то там такое»…
Через месяц он скажет: «Все нормально, все путем». То есть, вообще-то говоря,
существует масса всевозможных факторов, и надо все факторы померить и выделить
свой собственный фактор. А это означает, что не надо осуществлять ведомственных
исследований, ведомственных замеров, а надо делать достаточно мощные замеры по
всему городу. Ведь вы понимаете, например, что на «Водоканал» проецируется
неудовлетворенность работой транспорта? Поверите в это? Или неудовлетворенность
состоянием дорог? Тем более что между ведомствами постоянно идет дискуссия, кто
виноват. А народ уже – жалобщики – говорят: «А что делать? Они все воруют, все
гады, все мерзавцы!» Представить себе реально, вообще говоря, что людей
беспокоит – это достаточно сложная задача, и с помощью таких очень
многочисленных вопросов сделать это невозможно.

Вот я прочитал, куда прямая
выведет, и задают вопросы в дискуссиях – это по прямой линии с Владимиром
Путиным. Владимир Владимирович Путин прямо сказал, зачем ему это надо. Вы
понимаете, что наша административная система сложилась в лихие 90-ые. Народ там
отбирался по определенному критерию. Мы знаем, по какому. В 2000-ых годах
делается попытка авгиевы конюшни расчистить. Как? Туда просто воду направляют.
Вот эта очистка авгиевых конюшен. Он прямо так и сказал. «Я это рассматриваю, —
сказал он, подумав немного, — как большое социологическое исследование». Но оно
не социологическое, а публичное исследование. Вообще-то говоря, как справедливо
Александр Овидиевич написал, все чиновники сидели и внимательно слушали –
откуда сигналы, кому тут влетит. Чиновники привыкли оттуда слушать, а не
отсюда.

Мы как социологи, к сожалению, в
последние годы сидим без работы практически. Чиновничество не интересуется, что
там делается, что там у людей болит, и так далее. А вот, скажем, в 90-ые годы,
которые мне тоже очень не нравятся, мы работали очень интенсивно. Ежемесячно
делали замеры рейтинга власти, но этот рейтинг базируется в значительной
степени и на ЖКХ тоже. Я, собственно, на этом и закончу. Извините за задержку.

Александр Суханов: Извините,
Александр Анатольевич, немножко прервал тут. Но очень интересное выступление и правильно
поставленные определенные акценты.

Я бы хотел снова подключить сейчас
наши организации. И Николай Михайлович Шумилков, депутат городской думы и
директором компании управляющей «Домоход».

Николай Шумилков:
«УправдомЪ».

Александр Суханов: «УправдомЪ»,
да.

Николай Шумилков: Вы знаете,
вообще эта площадка, уважаемые коллеги, очень хорошая. Я хочу поблагодарить за
то, что пригласили на такую дискуссию. Конечно, трудно не согласиться с
предыдущими выступающими – всеми абсолютно. Я хотел бы остановиться на
методиках, их действительно родить очень сложно. Я очень внимательно Александра
Анатольевича слушал. Это сделать действительно очень непросто, но этим надо
заниматься, безусловно. Конечно, от этого деваться некуда.

Тема, которую вы подняли, по моему
мнению, чрезвычайно сложная и одна из самых актуальных сегодня, в том числе в
области жилищно-коммунального хозяйства. Отдельно коммунальное хозяйство не
существует. Разумеется, мы находимся в общем социальном каком-то процессе,
проекте и движемся. А вот какие методики и как к ним подходить – на
государственном уровне сегодня этого не делается, и мы имеем, что имеем. Это,
конечно, недостаток.

Клиентоориентированность – все
правильно… Повторяться не буду, чтобы время не занимать. Вот все, что было
сказано – под каждым словом подпишусь. А что же нужно делать? Я думаю, что вот
такие площадки нужно делать больше. Конечно, мы всегда ждем и оттуда, но, тем
не менее, помимо анкетирования надо делать и еще что-то. Однозначно, я думаю,
мы не придем сегодня к какому-то единому мнению. Но какие-то отдельные моменты
– может быть, стоит остановиться – что необходимо для преодоления негативного
имиджа самого рынка коммунальных услуг.

Ну, во-первых, по моему мнению,
работа прессы не отражает реальных фактов того, что происходит. Не отражает,
она слишком политизирована. Я 23 года работаю в этой сфере – в таком длинном
промежутке времени, не то, что вчера и сегодня – многое изменилось. Ситуация в
ЖКХ поменялась очень здорово. Да, выросла и изменилась тарифная политика, но сделан
колоссальный объем работы, колоссальные деньги вложены в жилищно-коммунальное
хозяйство, которые реально уже имеют отдачу. Но не замечает этого общество,
нету этого. 185-ый закон – большие очень деньги вложены в жилье и дали
определенный результат. Я говорю с точки зрения технического состояния как
жилого фонда, так и всей энергетики. Переложены сотни километров труб. Вот
сейчас идет заседание (я, может быть, у вас попрошу прощения далее и уйду)
совета директоров «Теплоэнерго» — они провели ряд таких значимых проектов,
которых, в общем-то, в России нет. Ну и тишина. Один раз я где-то об этом
увидел – и все. Пресса этого не видит.

Александр Царьков: Даже
наоборот.

Николай Шумилков: Даже
наоборот, да. И те проблемы, которые существуют в ЖКХ, они ведь в основном
растут из нормативной базы – прежде всего, федерального уровня. Я один пример
приведу всего. Колоссальная проблема неплатежей во всей сфере ЖКХ – не только
управляющие компании, но и «Теплоэнерго», «Водоканал», все по всей стране. Две
цифры приведу. И об этом тоже никто не говорит, хотя – яркий же пример. Пенни –
штраф за просрочку платежа – всегда во все времена, и не при коммунистах, уже в
демократическое время был 0,5 процента за каждый день просрочки, или, если
пересчитать, 185 процентов годовых. Нашлись либералы, приняли решение – сделаем
одну трехсотую рефинансирования. Сделали восемь. Сделали подарок. Уменьшили в
20 раз! Ну там люди-то не глупые же были, ну такие-то передержки – 180 и
восемь! А от этого страдает вся сфера. Вот эта система стимулирует
незаконопослушных граждан. Надо стимулировать, наоборот, законопослушных. Тот,
кто реально исполняет договора со всех сторон, он и должен иметь реальный
стимул к этому исполнению. А у нас выгодно не платить за квартиру – ты молодец,
на тебе трехсотую! Это что? Это федеральное законодательство. И об этом тишина,
уважаемые коллеги журналисты, тишина везде.

Как-то робко нынешний министр ЖКХ
заметил: «Мы будем поднимать аж в два раза размер пенни!» Так перед этим в 20
раз уменьшили – об этом опять молчат. То есть, фактически в 10 раз меньше. А
как работает теплоэнергетика, электроэнергетика? Сейчас административный штраф
– вовремя не заплатил – тут же удваивается! 100 процентов тут же! А целая
отрасль работает по всей стране с колоссальными проблемами – и тишина
абсолютно. И рост неплатежей хронический по всей стране нарастает. Нет
законодательных моментов. Поэтому нормативная база – прежде всего, федеральная
– конечно же, нуждается в достаточно большом изменении. Как бы снизить накал
страстей. Ну и положительный имидж формироваться без этих вещей не будет никак.

Много можно было бы говорить. Я
хотел бы ограничиться, потому что выступающих много.

Александр Суханов: Хорошо,
Николай Михайлович. Ваша позиция понятна. Понятно, что жители у нас не самые
хорошие, но другого народа у нас нет. Да?

Николай Шумилков: Александр
Анатольевич хорошо, достаточно понятно сказал.

Александр Суханов:
Приходится работать с этим.

Василий Ситдиков: Можно
ремару?

Александр Суханов: Да.

Василий Ситдиков: Я просто еще
раз хочу часть темы, которая так плавает, но, может быть не проговорил четко…
Вот у меня есть очень близкий знакомый человек, живет в Автозаводском районе.
Говорит: «Помоги мне разобраться. У меня домоуправляющая компания хочет дырку в
стене просверлить. А зачем мне дырка в стене? Не нужна. Там пыль будет, мыши
будут». Я говорю: «Хорошо, а они говорили – зачем?» «Да, говорили. Они хотят
провода к моему счетчику протянуть, чтобы всегда видеть, сколько у меня
электропотребление». «А у тебя что с общедомовыми нуждами?» «Ой, это вообще
отдельная тема, они огромные просто, я за них вообще платить не собираюсь,
потому что это беспредел и воровство!» Я говорю: «Так вот тебе домоуправляющая
компания хочет провести этот проводочек, и она протянет его всем для того,
чтобы видеть электропотребление у всех. И тогда общедомовые нужды будут ниже,
потому что воровства будет меньше». Мне отвечает: «Нет, подождите! Я понимаю,
когда они вору этот проводочек проводят! А мне-то за что? Я-то честно снимаю
показания!»

Так вот к вопросу об
удовлетворенности. Решение домоуправляющая компания приняла верное, а
удовлетворенность отрицательная.

Что пугает в решении федеральных
властей оценивать удовлетворенность жителей, бизнеса и так далее, и принимать
потом решение – это то, что, к сожалению, чаще всего на правильные вещи реакция
негативная. И если на правильные вещи реакция негативная, то, как вначале уже
говорилось – значит, тарифы надо повышать в два раза больше, потому что на
снижение тоже реакция негативная. Пугает вот это.

Александр Суханов: Понятно.
Пожалуйста.

Роман Зародыш: Тарифы
действительно надо повышать в два раза больше, потому что мы заигрались, к
сожалению. И абсолютно прав Николай Михайлович – самые дешевые кредиты в сфере
ЖКХ. И я благодарен Александру Анатольевичу — нам как заказчикам тех или иных
мероприятий очень интересно было послушать.

Александр Суханов: Хорошо,
Роман Сергеевич. Но тогда парадоксальный вывод. Получается, что клиент сам
виноват в том, что он неудовлетворен вашей работой.

Роман Зародыш: Слушать и
слышать – разные вещи.

Александр Суханов: Я
понимаю…

Роман Зародыш: Они слушают,
но они не слышат, поэтому они недовольны.

Александр Суханов:
Получается, что клиент сам виноват – не понял, не разобрался, не объяснили или
еще что-то. Но мы опять сейчас уйдем немножко в другую сторону… Это говорит о
чем, на мой взгляд? Это говорит о том, что клиентоориентированность с одной
стороны и удовлетворенность клиента с другой мы понимаем каждый по-своему. А
вот правильно ли мы понимаем?

Николай Шумилков: А можно я
еще одно слово буквально добавлю?

Александр Суханов: Ну, одно
слово, конечно.

Николай Шумилков: Вот такие
тупиковые ситуации – они опять же идут из нашего законодательства. Их немного
касался Роман Сергеевич. Например, предписание жилинспекции – люди хотят нового
ремонта. В Гражданском кодексе и в Жилищном четко все прописано: бремя
содержания собственности несет собственник. Законодательство? Законодательство.
Считаем объем работ, который выписал государственный надзорный орган, выносим
на собрание собственников, они говорят: «До свидания!» Обращаюсь в органы
местного самоуправления, которые имеют право субсидирования или датирования
какого-то – «До свидания!» Штраф выписывается на управляющую организацию, суд
принимает положительное решение. Позвольте – а почему же тогда бремя содержания
собственности записали? Давайте закон уберем тогда. Тупиковая ситуация. И вот
таких моментов в законодательстве масса. А люди-то понимают как? «Мы обратились
в государственный орган, пусть и делают!» А мы же руководствуемся здесь
законом. Не исполняют закон – мы виноваты? Без вины виноваты. И таких моментов
очень много. 

Александр Суханов: Понятно.
Дахин Андрей Васильевич, доктор наук, профессор института управления.

Андрей Дахин: Спасибо.
Любопытная мысль: раньше было предложено отделять мух от котлет, теперь –
отделять коров от котлет… Вернее, коров от мух, да!.. Это обновляет, освежает.
И давайте попробуем мух от коров отделить. Получится тогда, мне кажется,
следующее. Во-первых, я бы обратил внимание на такую задачу как объяснение
смысла решения потенциальному клиенту. Надо понимать, что человек находится в
своем привычном ритме жизни, и когда вдруг приходит к нему кто-то просверлить
хоть проводок, хоть еще что-то, то это нужно объяснять. И если такого механизма
не существует, если нет у организации, которая услугу предлагает, каких-то
таких механизмов понимания, то тогда всякое положительное нововведение на
низовом уровне отношения клиентов будет сталкиваться с непониманием, с
протестом и с сопротивлением. Я хочу сказать – любая даже мелочь, требующая
массового внедрения в среду клиентов – просто надо понимать, что перед этим
нужно что-то сделать, здесь требуются определенные затраты.

Самый известный случай – когда
заговаривают о мусоре, что его надо сортировать. Мировой опыт говорит о том,
что это очень дорогие проекты – чтобы население адаптировать, чтобы оно приняло
ментально это. Поэтому, конечно, нужны какие-то механизмы, инструменты, которые
бы позволяли вам оценить – вот эта задача с полпинка решается, что называется,
или тут надо чуть-чуть, но с этим позаниматься, чтобы не возникало
сопротивления. Это вот одна группа задач, и здесь, конечно, нужно каждую
отдельную задачу смотреть в пересчете на разные группы населения. Бизнес – это
одна группа, квартиросъемщики, хозяева – это другая группа, и так далее.

Второй момент, на который я бы
хотел обратить внимание – это методики государственной или региональной оценки.
Здесь просто надо понимать, что вы заинтересованы в некотором смысле в такой
оценке. Вы здесь быстрого общего языка не найдете с этими региональными
государственными структурами. Клиентоориентированность ваша и
клиентоориентированность государственных структур – она разная. У вас она
больше, у них она по определению меньше. Надо понимать, что сейчас система вот
эта государственная работает как машина, распределяющая, расходующая бюджетные
деньги. То есть, у нее точка отсчета – это сколько получено и сколько
израсходовано. Поэтому главная задача, которую сейчас во все лопатки
отрабатывают – чтобы все было точно израсходовано. Их не интересует конечная
потребность, спрос общественный удовлетворен полностью или не полностью: у них
такая задача не стоит. Она стоит у вас. Поэтому просто надо понимать, что есть
вот эта разница в восприятии. И поэтому есть у вас задача – поиск реальных
инструментов удовлетворенности. То есть, здесь вы будете главными, это ваша
зона ответственности, в которую вы должны вовлекать новых аналитиков, может
быть, еще кого-то.

И затем будет еще вторая сложность
– найти общий язык с государственными структурами, потому что у них методики –
еще раз подчеркну – в силу всех этих обстоятельств, в силу того, что главный
клиентоориентирующий субъект – президент, он определяет как бы
клиентоориентированность на всю страну среднюю по палате, затем она опускается
в регионы. Здесь тоже будут определенные сложности. Методика, которую вы
принимаете — мониторинговые методики, если вы видите, что она адекватно
позволяет оценивать удовлетворенность, то ее продвинуть на уровень
государственный, чтобы она там была – это отдельная задача. Просто копья ломать
придется, и так далее. То есть, как бы, как хлеб и масло, там они не сойдутся.

Александр Суханов: Спасибо,
Андрей Васильевич.

Роман Зародыш: Можно
маленькую ремарочку? Нам придется изменять эти методики, государственные, в
частности, потому что рейтинг удовлетворенности жителей будет делаться
федеральный, скорее всего, он будет влиять на рейтинг губернаторов, и от того,
как мы поработаем, как мы его наполним, будет многое зависеть. Нужно, чтобы он
реально отражал удовлетворенность качеством. И здесь я абсолютно согласен с
Александром Анатольевичем, который сказал, что лучше всего, когда житель не
знает, кто его обслуживает, он просто приходит домой – у него открывается
дверь, работает лифт, загорается везде свет, и все это стоит адекватно. Вот это
на самом деле конечная цель нашей работы. Нам не надо, чтобы нам каждый день
говорили: «Спасибо, мы вас знаем», — лучше нас не знать.

Андрей Дахин: Безусловно,
это так. Просто я хочу сказать, что путь к этому как бы…

Роман Зародыш: Он долгий.

Андрей Дахин: Да. Он не
возникнет сам.

Роман Зародыш: Дорогу осилит
идущий.

Александр Суханов: Хорошо. Я
просил бы сейчас подключиться к нашему разговору представителя компании
«Теплоэнерго» Чумаченко Майю Сергеевну – заместителя финансового директора по
работе с абонентами. Пожалуйста.

Майя Чумаченко: Добрый день,
коллеги. Тема внедрения клиентоориентированного подхода в «Теплоэнерго» —
достаточно новое тоже направление. Занялись мы этим чуть более полутора лет
назад. Я уже как-то говорила здесь, в этом здании, с чего мы начали. Мы начали
для себя с ответа на вопрос: «Что мы понимаем под клиентоориентированностью?»
Мы определили для себя ключевые инициативы и движемся в этом направлении.

Если говорить о методике оценки
удовлетворенности. Как говорил здесь уже Василий Хусяинович – я с ним соглашусь
– мы тоже применяем активно различные методики. Во-первых, это общепринятая
методика – оценка индекса удовлетворенности потребителя, мы это делаем
периодически, но это действительно оценка достаточно абстрактная. Поэтому мы
считаем, что наиболее объективную информацию дает именно обратная связь с
потребителем, когда мы ему звоним с вопросом: «А все ли хорошо?» Например,
потребитель к нам обратился с заявкой, с какой-то проблемой, а если мы в режиме
оффлайн не дали ответ на этот вопрос, мы фиксируем его в системе сервизации,
направляем в то направление, которое ответственно эту проблему решить. Получаем
обратную связь от контакт-центра – нам говорит специалист, что проблема решена.
Мы не закрываем заявку до тех пор, пока мы не позвоним потребителю и не спросим
у него: «Вы довольны решением проблемы? Все хорошо? Вы удовлетворены?» Если
потребитель говорит: «Да, все хорошо», — тогда мы заявку закрываем. Если
потребитель говорит: «Нет, извините, вопрос не решен, я не удовлетворен», — и
так далее, соответственно, мы заявку не закрываем, говорим – «не решена», и мы
отправляем снова эту заявку тому ответственному, который ее решал. И так до тех
пор, пока вопрос не будет решен. Соответственно, весь массив этих заявок
регулярно рассматривается у нас на оперативках в составе технического блока, у
генерального директора и так далее.

Если говорить о критериях
удовлетворенности. Мы определили для себя три аспекта – это цена, качество
обслуживания и качество самой услуги.

Если говорить о цене. Во-первых,
это из оценки уровня удовлетворенности потребителей. Потребитель готов платить
за услугу, если в целом он оценивает уровень взаимодействия в компании по всем
аспектам положительно. Эмоциональный фон положительный. То есть, он считает
приемлемым уровень предоставляемых ему услуг и в целом взаимодействия с
компанией. Но, если говорить о цене, есть такой аспект – структура
тарифообразования. Я говорю не о структуре как таковой, как строятся тарифы, а
о нашем с вами платежном документе. У нас единый платежный документ. Он
достаточно сложный для наших потребителей. Мы когда с вами покупаем машину там,
железнодорожный билет, например – мы же не сталкиваемся с ситуацией, что нам
поставщик услуг раскладывает полностью, у кого он купил электрику, и так далее.
Потребители нам говорят по телефону: «Что вы над нами издеваетесь? Почему так
много строк? Как это можно понять?» Это действительно достаточно сложно. Как
правило, чем сложнее подача информации, тем выше степень недоверия.

Это вопрос неоднозначный
действительно, непростой – тариф утверждается РСТ. С точки зрения компании мы
поступаем правильно: мы раскладываем все – как выглядит структура тарифа. Но с
другой стороны, с точки зрения потребителя, это не клиентоориентировано. Просто
– это когда холодная вода, горячая вода, отопление. А все остальное – это уже
для отношений, для взаимодействия нашего и исполнителя услуг, но не для
конечного потребителя.

Качество услуг. Здесь хочу
рассказать именно про прозрачность услуг – с чем мы сталкиваемся. Для
потребителя нет картинки, нет понимания процесса в целом предоставления услуги.
То есть, получая с одной стороны единый платежный документ, с другой стороны
потребитель не знает, к кому чего обращаться. Что по холодной воде звонит он в
«Водоканал», по горячей воде звонит он к нам, и так далее.

На примере — какие ситуации
возникают. Например, звонит потребитель в «Теплоэнерго» или в другую
ресурсоснабжающую организацию по начислениям. Мы рассказываем методики
начисления, почему так или иначе сформирован тариф, как это все считается, как
это рассчитано, но мы не рассказываем именно по квитанции конкретному жителю,
почему у него так или иначе посчиталась эта услуга. У нас есть договор с
расчетно-сервисным центром, который билингует начисления жителей, и в том числе
в рамках этого договора мы платим за абонентское обслуживание – то есть, именно
за консультации по этим квитанциям. Поэтому мы максимально исчерпывающую
информацию, какую считаем необходимой, даем, а для уточнения деталей,
соответственно, нужно обратиться в Центр СБК. Потребитель говорит: «Хорошо, иду
в СБК». Приходит в абонентский пункт, задает тот же самый вопрос, а Центр СБК
ему отвечает: «Какие мне данные дала управляющая компания, так я и посчитал.
Вопрос не ко мне». Хорошо. Тогда я звоню в домоуправляющую компанию.
Домоуправляющая компания, соответственно, говорит: «Извините, мы расчетами не
занимаемся». Круг замкнулся. Куда идти потребителю? В надзорные органы. Как
правило, туда и идет, если никто ему не поможет. Его так профутболили, никто
ему так и не помог. Проблема такая есть.

То есть, резюме здесь какое в этом
аспекте? Если житель заключил договор с управляющей компанией, его не должно
волновать, какие взаимоотношения у этой управляющей компании с ресурсоснабжающими
компаниями, с расчетным центром, и так далее. Он должен придти туда, задать
вопрос и получить ответ. А все остальное – это уже кухня, взаимодействие наших
компаний, нас, прежде всего.

Качество обслуживания. По качеству
обслуживания здесь примеры. Поскольку мой дом относится к ТСЖ, а не к
домоуправляющей компании, я, например, задавала вопрос своим коллегам. Мне
приводили примеры. Например, уборка помещений. Звоню, например, в
домоуправляющую компанию: «Почему не убираются у меня уже неделю?» Мне говорят:
«Вот, пожалуйста, вам номер телефона бригадира. Звоните и уточняйте, почему у
вас не убираются». Это вопрос о том, зачем мне тогда нужен договор, за что я
собственно плачу? Чтобы звонить и выяснять? Это из примеров.

Социально-экономические факторы
удовлетворенности. Я уже говорила о том, что, чем сложнее подача информации,
тем выше уровень недоверия. Потребитель не может контролировать адекватность
выставленных ему начислений, если он не может в этом разобраться. Это очевидно.

Что необходимо для преодоления
негативного имиджа рынка коммунальных услуг? Вот такой вопрос. Ну, во-первых,
наверное, что я привела в примеры – это прекратить вот этот футбол, который
происходит между нами, и начать активно сотрудничать. И наладить информационный
обмен обращениями потребителей, которые поступают нам с вами. Если мы не
сделаем это сейчас, то нас подтолкнет в ближайшем будущем реализуемый на
федеральном уровне проект ГИС ЖКХ. Потребитель будет заходить на этот ресурс,
будет оставлять заявку – «у меня холодно», или «у меня что-то еще», неважно – и
его не будет волновать, кто подхватит эту заявку, кто ее решит, как она будет
решена. Он будет ждать и требовать ответа. И при этом на этом ресурсе – я
посмотрела, в Интернете уже можно посмотреть – будет видна вся информация.
Например, если заявка ушла в «Теплоэнерго», это будет видно – получила
ресурсоснабжающая организация, она проверила, проблема, например, находится за
рамками ответственности «Теплоэнерого», она направила в домоуправляющую
компанию. Дальше – домоуправляющая компания что с этим сделала. И будет виден
срок реагирования, срок решения этого вопроса, качество решения этого вопроса и
рейтинг всех домоуправляющих компаний и ресурсников тоже. На ГИС ЖКХ это будет
видно, это уже 16-ый год – это уже совсем скоро.

Я думаю, что уже сейчас надо об
этом задуматься и наладить взаимодействие между нами, и начать обмениваться
обращениями потребителей для того, чтобы не футболить потребителей по разным
инстанциям. Должно быть одно окно входа. Куда позвонил потребитель –
соответственно, тот и контролирует решение этого вопроса.

Александр Суханов: Спасибо,
Майя Сергеевна.

Андрей Дахин: Я бы хотел
обратить внимание, что представление, что только молодежь использует Интернет –
неверно. Ведь уже несколько лет как появился большой массив пенсионеров,
которые осваивают компьютер и вместе с ним Интернет. Этим занимается Пенсионный
фонд, они организуют уже несколько лет большую олимпиаду по компьютерной
грамотности пенсионеров. В прошлом году это было вообще огромное мероприятие
всероссийское. Про пенсионеров мы знаем, что они очень дотошны – другой работы,
в общем-то, нет, поэтому они внимательно ко всему относятся, и они обычно
обращались всегда – они начнут пользоваться всеми этими инструментами.

Александр Суханов: Андрей
Васильевич, в вашу поддержку: все сидящие здесь пенсионеры пользуются
Интернетом.

Я просил бы сейчас Татаринова
Анатолия Витальевича (это «Водоканал») присоединиться к нашему разговору, тем
более что с «Теплоэнерго» у вас очень близкие проблемы, и, наверное, ситуация
достаточно близкая.

Александр Татаринов: Добрый
день, уважаемые коллеги, эксперты!

Александр Суханов: И вашу
должность…

Александр Татаринов: Зовут
меня Татаринов Александр, а не Анатолий.

Александр Суханов:
Александр, извините…

Александр Татаринов:
Начальник службы по обслуживанию абонентов «Нижегородского водоканала».

На самом деле тут не будет ни для
кого, наверное, новостью, что «Нижегородский водоканал» тоже начал достаточно
недавно заниматься вопросами клиентоориентированности. По сути, в общем-то, это
была раньше бюджетная организация, сегодня мы себя позиционируем как, может
быть, не чиновники, но представители каких-то властных структур, которые, в
общем-то, не должны изучать мнение потребителей, а должны доводить, может быть,
свое мнение, должны доводить где-то и разъяснять где-то аспекты нашего
законодательства, нормы, правила и так далее. Сейчас пришло понимание, что это
не так.

И что такое
клиентоориентированность в нашем понимании? Вот коллеги приводят аналогии –
тоже хотелось бы сказать. Так вот мы считаем, что клиентоориентированность –
это когда мы с нашими потребителями смотрим в одну сторону и двигаемся в одну
сторону, то есть, у нас общий вектор движения. Конечно, это хорошо, когда
потребитель любых услуг коммунальных не задумывается, как это происходит, где
это происходит, кто за это отвечает. Но я думаю, что это очень-очень далекие
перспективы, к сожалению, а исходя из сегодняшних реалий – пока что
недостижимые.

Хотелось бы присоединиться по
поводу клиентоориентированности к коллегам из «Теплоэнерго». Полностью
поддерживаю позицию, если мы говорим сейчас о населении, что вход для клиента
должен быть обязательно один, и это все-таки домоуправляющая компания, на наш
взгляд. Ну, не считая частного сектора, конечно. И с этой точки зрения,
конечно, надо нам больше встраиваться в работу друг друга, больше общаться,
больше и лучше становиться партнерами для того, чтобы не происходило таких
ситуаций, когда у нас приходит абонент из домоуправляющей компании, где ему
порекомендовали обратиться к нам, из Центра СБК, где ему порекомендовали
обратиться к нам, а в итоге получается так, что установленные законодательством
сроки ответа на обращение были пропущены в связи с этим. А поскольку
регулирующие организации вынуждены работать в правовом поле, установленном
законодателями, то мы зачастую, может быть, не совсем правильно принимаем
какие-то решения, которые назвать клиентоориентированными совсем нельзя.

Хочется сказать про «Нижегородский
водоканал». Во-первых, какие цели мы для себя видим в плане
клиентоориентированности, какие шаги мы предпринимаем, какие способы
определения мы для себя видим. На самом деле вопрос о том, какие методы
удовлетворенности клиентов – он действительно актуален. На сегодняшний день, к
сожалению, они используются не все, поскольку – уже было озвучено – мы,
конечно, далеки от этого всего – от комплексности, я имею в виду. Ну, зачастую,
как и большинство коллег, мы проводим анкетирования и телефонные опросы. В то
же время в последнее время начали активно изучать и общественное мнение, и один
из актуальных для нас методов замера удовлетворенности – это наличие
поступающих в наш адрес каких-то запросов из контролирующих органов, которые
основаны зачастую на обращении клиентов. Это те способы, на которые мы сейчас стараемся
обращать внимание, которые мы стараемся использовать для того, чтобы принимать
какие-то решения по повышению качества наших услуг, качества обслуживания.

Если говорить про факторы, про
критерии удовлетворенности клиентов, здесь тоже, наверное, открытий никаких не
сделаю. То же самое – мы считаем, что, во-первых, качество нашей услуги важно,
во-вторых, доступность услуг – это тоже важно, ну и немаловажный параметр, а
может быть и основной – это стоимость наших услуг. Если мы говорим о стоимости,
мы опять же понимаем, что есть какие-то аспекты законодательные, которые, к
сожалению, обязывают нас поступать тем или иным способом. И говорить о том, что
сейчас клиентоориентированной компанией станет «Нижегородский водоканал»,
потому что он этого хочет – тоже, наверное, не совсем правильно. Мы пытаемся
работать, в том числе, и с какими-то контролирующими органами, с
законодательными органами, чтобы более понятно разъясняли, какие-то
нормативно-правовые акты разъяснительные выпускали для того, чтобы мы могли
правильно оценивать ситуацию и реагировать на запросы наших клиентов.

Ну, наверное, вкратце все.
Комментировать ситуацию в целом в ЖКХ я, к сожалению, неуполномочен. По поводу
того, нужно или не нужно проводить эти круглые столы – конечно, мы всеми руками
за это, и заинтересованность высшего руководства в этом есть, сегодня не
смогли, но, тем не менее, на будущее…

Александр Суханов: Ну, вы им
расскажите, что это за круглый стол.

Александр Татаринов: Да. И
если они будут повторяться…

Александр Суханов: Спасибо.
Я думаю, что сейчас есть возможность еще раз послушать уже наших экспертов.
Александр Васильевич Прудник.

Александр Прудник: Уважаемые
коллеги, уже несколько раз за этим столом мелькнуло определение, что у
жилищно-коммунальной сферы негативный социальный имидж, что все относятся к ней
плохо и воспринимают именно негативно. Скажем так, это абсолютно правильно, это
именно так и есть. Просто мы при этом должны понимать, что это не только
проблема жилищно-коммунального хозяйства – всей этой сферы, но и то, что
сознание-то общественное на самом деле в значительной степени нерасчлененное. А
это значит, что, если начинаются какие-то проблемы, которые затрагивают
жизненные интересы людей, вызывают недовольство, то под этот каток попадают
все. В том числе – как раз Александр Анатольевич об этом говорил – и
жилищно-коммунальная сфера.

В качестве иллюстрации приведу
пример – буквально две недели назад был проведен опрос в Нижнем Новгороде.
Среди прочего был задан набор проблем, которые есть, но не в традиционном
варианте, когда спрашивается: «Какие проблемы вас больше всего волнуют?» Вопрос
был задан так: «Что изменилось в нашем городе в лучшую сторону, а что стало
хуже?» На первом месте что у нас? Цены на продукты питания. 72 процента
отметили, что стало хуже. Ни у кого же не вызывает недоверия? Все соглашаются.
На втором месте – тарифы ЖКХ. 60 процентов отметили, что стало с ними хуже. Я
понимаю, что некоторые могут возразить: «Помилуйте, не повышали тарифы ЖКХ!» На
самом деле проблема не в повышении тарифов ЖКХ, а в ситуации экономического
кризиса.

Александр Суханов: Снижение
уровня жизни.

Александр Прудник: Да,
снижение уровня жизни. Дело в том, что существуют затраты бюджетные, которыми
человек может варьировать. А есть затраты, от которых невозможно отказаться.
Оплата услуг ЖКХ – от этого невозможно отказаться. Покупка продуктов питания –
невозможно отказаться. И в результате именно те сферы, где человек лишен
возможности сам регулировать как-то свое потребительское поведение,
воспринимаются как наиболее деструктивные, наиболее негативно. Поэтому в данном
случае надо понимать – ситуация с тарифами ЖКХ – да, второе место – 60
процентов. Вот это то эмоциональное поле, в котором приходится действовать всей
этой сфере. Это надо понимать и на это совершенно адекватно реагировать.

И встает вопрос: в чем проблема для
самой этой сферы, для этих компаний? Мне думается, что в значительной степени
эта проблема связана с системой позиционирования в общественном сознании сферы
ЖКХ. Социальный мир устроен достаточно просто. Дело в том, что в нем действуют,
кроме субъекта социальных отношений, определенные образы – как в хорошо
написанной пьесе. Знаете, там есть герои, и у всех героев расписано, кто они.
Один герой – злодей, другой – хитрец, третий – юморист. И они ведут себя все в
соответствии с написанной ролью. Скажем так, в социальной пьесе тоже есть
социальные роли. И вот какую роль написали, или тебе приписали, или какая
сложилась исторически, спонтанно у того или иного участника социальных
отношений, ту роль он и будет играть. Если ЖКХ приписали роль злодея, то, когда
роль задана, что ни делай – все будет пониматься через то, что он злодей. 

В свое время продемонстрировали
хорошо и очень ярко, как заданный стандарт восприятия влияет на отношение,
например, к человеку. В качестве демонстрации как использовалось одним из
социальных психологов? Он собравшейся аудитории сказал, что аудитория
воспринимает человека не таким, какой он есть, а какая ему социальная роль
предписана – он именно так будет выглядеть. Все, естественно, отнеслись
скептически. Он сказал следующее: «Вот сейчас перед вами выступит один юморист,
который будет играть роль ученого. Он будет читать вам лекцию по космологии, но
он юморист. И вы увидите, как из-за того, что он выступит как ученый, вы его по-другому
будете воспринимать». Он вышел – ученый – не юморист, настоящий ученый. Он
начал свою лекцию – в зале стоял дикий хохот. Потому что, что бы он ни говорил
— ему предписана роль юмориста. Когда он сказал: «А вы чего смеетесь? Мы тут
серьезные вещи разбираем!» — тут вообще народ вошел в восторг, вообще песня
была. Вот в эту нишу, в эту ролевую ловушку попала у нас сфера ЖКХ. Им
предписана роль злодеев, которые постоянно обирают людей.

Вот все говорят – лучше совсем не замечать.
Когда человек начинает замечать ЖКХ? Он замечает ЖКХ, когда ему приходят
платежки – что он должен идти платить, второе – когда возникают какие-то
неурядицы и тому подобное. То есть, эта роль приписана, и теперь что ни делай
(вот нам рассказывают, как они работают) – все относится именно к этой нише
злодеев. Повышают тарифы? Злодеи! Понижают? Значит, еще большие злодеи!

Встает вопрос: что с этим делать?
Тут прозвучала очень хорошая фраза. Николай Михайлович Шумилков обращался к
сидящим перед нами журналистам: «Журналисты, вы неправильно информируете», — и
еще что-то. Вы понимаете, задача формирования своего имиджа – это задача не
журналистов, а того, кто хочет изменить свой имидж. Это значит, что за ЖКХ, за
вас никто этого делать не будет. Каждый участник отношений социальных сам
обязан создавать, формировать свой образ. Поэтому вы должны сейчас
просто-напросто менять эту систему отношений и эту ролевую нишу, из нее надо
выходить. Просто другого варианта нет.

Большое спасибо за внимание.

Александр Суханов: Спасибо,
Александр Васильевич. Кому бы роль юмориста предписать? (Смех в зале)
Давайте продолжим. Александр Сергеевич Царьков, пожалуйста.

Александр Царьков: Уважаемые
коллеги, по вопросу критериев…

Александр Суханов:
Нижегородский филиал Высшей школы экономики.

Александр Царьков: Да. Я
конкретный пример возьму. Вы знаете, есть постановление – в многоквартином доме
не может быть две компании, которые обслуживают. Два подъезда обслуживает ТСЖ,
четыре подъезда обслуживает ДУК. Собирается собрание. Вопросы критериев – где
лучше работают и кто лучше работает. Бабушки спрашивают: «Вы сколько платите за
двухкомнатную квартиру? А ОДК у вас какой?» Так что не надо говорить о
бабушках, пенсионерах – они разбираются. «А ремонт когда у вас в подъезде
делали? Да? А мы три раза заявку подавали, у нас до сих пор никто не
шевельнулся».

Поэтому, уважаемые коллеги,
платежка – это один из решающих критериев. Когда мне приходит платежка, и там
идут минуса – перерасчет, я вижу – у меня ДУК работает, они что-то перерасчитали.
Если я вижу, что у меня повышает ОДК или что-то без должного объяснения, я
говорю: «А что они там делают?»

Я, знаете, возьму параллель. У меня
был такой жизненный случай – я жил в Талине, до сих пор сохранил связи в
Эстонии. И там эти все реформы пошли на 25 лет, наверное, раньше, чем у нас. Я
имею возможность наблюдать. У меня там несколько друзей – председатели ТСЖ. По
критериям – какие они говорят? Когда мы устанавливали счетчики — они установили
в 94-95 году, меня повели смотреть. Заплатили за них, собираем собрание и до
каждого человека доводим: вот мы поставили счетчики на такую-то сумму, но мы за
год сэкономили, за следующий год мы отобьем, а уже пойдут дальше доходы. Ага,
сделали теплоизоляцию домов – смотрим на счетчиках, сколько сэкономлено. Мы эту
теплоизоляцию отбили, простите, за два с половиной года. Все бабушки понимают
этот критерий. Понимаете?

Теперь следующий момент – по
конкуренции – о чем они предупреждали, и с чем мы столкнулись два года назад.
Вы помните — пошла волна, когда у нас стали перехватывать управление в ДУКах.
Мои друзья говорят в Талине: «А ты не хочешь перехватить какое-нибудь
управление в Нижнем? Мы тебе поможем. Это делается просто: у вас
законодательство слеплено по одним нормативам – что в Европе, что здесь –
кальки. Давай, это делается в течение двух месяцев! Хочешь — мы тебя сделаем
председателем ТСЖ?» Я говорю: «Да избави Бог, мне это совершенно не надо».
Поэтому, когда вы говорите о конкуренции, о ФАС – я сразу напрягаюсь. Кто будет
конкурировать? Да, мы увеличим число конкурентов, но какое их качество и что
они предложат? Да не испортят ли они вообще рынок? А такая возможность есть –
порчи рынка.

Следующий момент – по активности
населения. Вот у нас собираются — кто приходит? Да, приходят бабушки. Да, они
неравнодушны. Но они не разбираются во всех этих проблемах. Как решаются
вопросы в Эстонии? У них действительно действующий актив, собрание, они доходят
до каждой бабушки. Они перед собранием идут, дают раскладки, объясняют, куда
идут, спрашивают ее: «Куда вы хотите потратить деньги?» И когда начинается
собрание, там нет такого ора, когда встает один человек против другого и
начинает хватать за грудки: «Нет, мы пойдем в ТСЖ!» — а тот говорит: «Нет, мы
останемся в ДУКе!» Там все понятно – кто и чего выигрывает.

И еще – по программам немножко
федеральной помощи. У них Евросоюз, у нас – Федерация. Вы знаете, как трудно
получить субсидии и войти в какую-то программу, пусть даже областную. Потому
что тендер. Мы знаем все, как расписывались тендеры. Мы с Василием Дорофеевичем
были одними из первых, кто в России начал проводить тендеры. И знаем плюсы, и
минусы, и как поставить на вашу компанию, и вы обязательно выиграете. Причем,
никто не придерется. Так там тендеры не проводятся, что интересно. Там тебя
включают в список – тех, кто первым пришел на почту и подал документы,
например, на утепление домов. Программа Евросоюза «Утепление домов» — вот, кто
первый засек, первые 15 отсекаются в Эстонии, и им выделяют деньги. Я говорю:
«Ты попал?» «Да. Мы не постеснялись, выяснили, где первое отделение открывается
– самое раннее, оказалось – в аэропорту – на два часа раньше, чем в Талине. Мы
успели под номером два. Там еще оказался такой ушлый».

Поэтому я хочу чего сказать? Когда
мы говорим об опросах и о прочем – да, мы никогда не получим точной, адекватной
оценки и точных критериев, по которым надо делать оценку, если мы начнем не
работать со средним звеном. Если мы образуем среднее звено, если мы выделим
советы многоквартирных домов – действующие, реальные, вот они будут знать проблемы,
они могут что-то сказать, их можно образовать и чему-то научить. А все
остальное – это вопль вопиющего в тумане. Это просто международный опыт,
который я вам хотел, коллеги, доложить. Спасибо за внимание.

Александр Суханов: Спасибо,
Александр Сергеевич. Я думаю, что нужно учитывать, что есть еще внутренний
резерв снижения себестоимости, и за счет этого можно действовать при
формировании тарифов, и на Западе достаточно развита эта система, и все
довольны. Но при этом увеличиваются объемы потребления. Это, как говорится,
арифметика. И в результате компания не теряет прибыль.

Василий Дорофеевич, подключайтесь,
пожалуйста.

Василий Козлов: Да, вообще
сама идея такой встречи возникла в ходе такого почти спонтанного вопроса
Василия Хусяиновича во время чествования в Законодательном собрании, и
поскольку там регламент был достаточно жесткий, он поразил потребностью
подробнее поговорить.

Понимаете, я всегда боюсь простых
ответов на сложные вопросы. Есть настолько много разнородностей, что попытка найти
какое-то обобщение всегда наталкивается на сомнения. Я всегда себе мысленно
строю координаты в двух осях. Вот у нас с одной стороны задачи уровня
удовлетворенности, и надо себе задать вопрос: «Это для чего мы хотим? Для
политических каких-то дивидендов или для того, чтобы создать действенный
механизм улучшения работы?» То есть, действительно ли является мнение
потребителя достаточным, чтобы оказывать влияние на то, чтобы шло улучшение.
Поэтому по этой оси это уже какое-то нормативно-реальное качество. Я вот просто
нарисовал внизу такую линию дедлайн, когда нельзя попасть ниже. Как только
неудовлетворенность достигает таких минусовых оттенков, а мы сейчас по всем
опросам социологическим видим, что это критическая такая в политической оценке
руководителя. То есть, степень уважения, доверия, ценности политических
руководителей сейчас во многом оценивается, как ни странно, отношением к
жилищно-коммунальному хозяйству. Даже политтехнологи знают, что создаются
специальные информационные завесы отвлечения народного внимания. Например,
чтобы проблема коррупции оценивалась в средствах массовой информации как более
значимая, чем ЖКХ, здравоохранение или, допустим, образование. Это технология –
отвлечь от реальных проблем.

Почему они так остры? Ну, прежде
всего, сегодня неэкономное расходование ресурсов и нерациональность сетей. Я
сам энергетик, вырос в семье энергетика, и знаю, что такой разгуляй-малины
использования ресурсов воды, водоотводы, электричества, тепла, когда дома все
светятся при инфракрасных оценках, вода льется, сколько только кран открыт… У
меня первый шок был, когда во Франции, встав под душ, я увидел счетчик, который
во франках считал. (Смех в зале) Не в кубометрах, а просто тут же. Я
чувствовал, что через пять минут мои гостеприимные хозяева стояли за дверью.
Второй – в Кембридже, когда я стал мыть в проточной воде, то все хозяева
собрались, потому что они первый раз видели, что посуду моют просто под
открытым краном.

То есть, по идее сама задача
первичная, которую вы сделали за 10 лет – это то, что вы поставили счетчики. И
тут Александр Сергеевич прав, что даже разъяснить, каковы выгоды от того, что
вы сами решаете, какой объем пользования у вас. Почему у нас до сих пор нет,
как в немецких семьях, возможности перекрыть в спальной батарею? Там они приучают
с детства спать под пуховиком в холодной комнате. То есть, вообще говоря,
сверхзадача наша – это рационировать потребление ресурсов. Вот она как бы вышла
за рамки наших эмоциональных отношений, но если мы все-таки правильно поставим
цели, то вся вот эта структура институтов, организаций… То есть, дать
возможность самоуправления бюджетом своим. Потому что платежеспособность при
тех тарифах естественных и явно недостаточных для того, чтобы поддерживать
состояние технически благоприятное, ясно, если вы спросите любого, что мы иначе
развалим всю систему, если не будем повышать тарифы.

Но вопрос ведь не в тарифах, а в
расходовании. Если, например, сейчас энергосберегающие технологии применяются,
что доля солярки в продукте будет существенно меньше. Применяется система
«ноутил» без вспашки – и все, солярка некритична. Поэтому диспаритет цен уходит
из актуальных. И здесь могло бы быть, если бы мы сделали ставку на рациональное
поведение потребителей вот этой дорогой услуги, и она укладывалась бы в платежеспособный
бюджет, не составляла львиную долю затрат семьи, то тогда не было бы
конфликтов. То есть, природа конфликта лежит не в качестве обслуживания. Потому
что качество обслуживания зависит от достаточности финансирования отрасли ЖКХ.
Поэтому, вы знаете, что здесь возможны варианты. Если мы видим, и мы все
расчеты делали раньше, что магистральные крупные ГРЭС – это концентрации
производства энергии, а потом мы стали считать потери при подаче и состояние…
Вот Николай Михайлович ушел – мы с ним в Сормове работали. Когда стали
затапливать Чебоксарское водохранилище, то оказалось, что все эти инженерные
сети находятся под водой, и степень их изношенности катастрофическая… И мы
понимаем в Зеленом городе, где у нас институт, все магистральные сети
никудышные, и нет хозяина, и никто не хочет вообще вкладываться туда, то
возникает альтернатива – вы знаете, что кто-то уже отопление делает, получая
разрешение, у себя – он отсоединяется от электричества. Все коттеджное
строительство автономно, вплоть до скважин. То есть, есть альтернатива
поведения, выбора, во всяком случае, значительной части населения –
самостоятельного выбора отношений этих.

Другое дело – есть часть населения,
которые заложники просто той ситуации. Поэтому, когда приходит большой счет, те
старушки, которых мы упоминали сегодня, они как раз и есть самая конфликтная
часть – они находятся на моей кривой в нижней части, почти критической. Как с
ними быть? Потому что у них нет ни возможности влиять на ситуацию, ни…

Помню, работал в администрации – мы
все-таки шли по заявительному принципу. То есть, рассматривали попавших в беду
отдельно, не всем тотально снижали. Кто-то ведь совершенно не замечает этой
доли своих затрат. Вот я, не глядя, плачу за газ, потому что 22 рубля, которые
мне выставляют – есть у меня счетчик или нет – меня совершенно не задели ни в
чем. А когда я смотрю за тепло – 3-4-5 тысяч приходит за квартиру – это уже
задевает многих.

Поэтому, мне кажется, надо
разделить. Во-первых, какая у меня была реплика? Искать сейчас
самоудовлетворенности ощущение – это ведь вопрос иллюзии. Есть такое понимание:
чувствующее я и помнящее я. То есть, очень блестящий пример Александр
Анатольевич привел: если сегодня вам запомнился эпизод, вы его вписываете как
решающий, вы по нему делаете суждение. Потом – такова уж психология
человеческая – он эти вещи забывает. Чувствующее я прошло, в памяти остался
минимум. И поэтому состояние счастья, удовлетворенности – это очень
специфический показатель, которым нельзя управлять методом улучшения качества
жилищно-коммунального хозяйства. То есть, это независимые вещи. Я почему и
предлагал разделить – если вы хотите управлять иллюзиями, вот этим
самоощущением – это своя психо- и социотехника. Почему в каком-нибудь Бутане
самые счастливые люди, хотя у них валовый продукт на душу населения совершенно
элементарный? Они счастливые, и показатель счастья почему-то там хороший.
Другая просто доктрина отношения – благодарить и кланяться за то, что Господь
Бог послал. И ЖКХ тут ни при чем. Просто быть довольным, что ты живешь и удовлетворен.

Мне кажется, это надо разделить.
Если мы выносим удовлетворенность как показатель, то управлять
удовлетворенностью методами психо-социотехническими. Если вы хотите улучшать
качество жилищно-коммунального хозяйства, находите лучшие образцы, смотрите,
где здесь решения. Меня удивило – мы как раз с Михаилом Леонидовичем выносили
этот вопрос, я вот специально себе ридер сделал – конкурентные отношения,
стратегия социально-экономического развития – просто взял из Интернета набрал
материалы. Понимаете, о чем речь? О конкурентоспособности. Нам не надо
сталкивать ДУК и ТСЖ, нам надо просто подумать, как сделать по лучшим образцам любой
из ваших компаний – найти и научить их. Вот я, сделав выбор, уйдя в
образовательную сферу, вижу, что ценность в этом, что наши с вами с
ассоциациями сотрудничество – это выявить лучшие образцы и как можно быстрее
донести их до людей, которые способны внедрить это в жизнь. Тогда мы будем
двигаться по оси Х и просто улучшать, как делали это в энергосистемах. Там
никто особенно не спрашивал, просто была готовность энергооборудования,
соответственно, ввод был соответствующих мощностей, соответствующие виды
ремонтов – капитальных, текущих, эксплуатационных. И эта готовность позволяла
каждый раз, нажав на выключатель, видеть, что электричество есть. И оно не
вызывало, ровно как невидимые слуги, вопросы к вам и претензии. Это есть как
данность, как воздух, которым мы дышим.

Поэтому мне кажется, что первое,
что надо сделать – это разделить вот эти вещи. То есть, управлять эмоциями –
это свои технологии. При этом смотреть, в какой степени надо ощущать это
воздействие, возбуждающее вас – будет ли оно полезным. Оно, видимо, будет
выяснять незащищенные социальные группы. То есть, эту проблему надо решать уже
социально-политически – может быть, методом специального субсидирования этих групп
по заявительному принципу. Это будет выяснять, может быть, географическое
размещение некоторых вещей – то есть, именно в этой зоне. Например, в деревнях
явно сегодня устарели трансформаторы. Население не в состоянии использовать
бытовые приборы в полном объеме, потому что есть такие тромбы в самой сети
подачи, например, электроэнергии. Я понимаю, что это очень разнородная, сложная
задача, которая требует серьезного такого системного рассмотрения, но оно
возможно. И, может быть, такого рода разговор и побуждает как раз не только
коров и слепней разделить, не только мух и котлет – это так, простота опасная,
но все-таки посмотреть всю сложность и выделить вот эти разные аспекты. И
создать такую комплексную команду. Мы частенько решали такие задачи просто
методом более длительных мозговых атак и каких-то проектов уже, и каких-то,
может быть, стейкхолдеров, которые при этом соединяются в коалицию, и уже
учитывая интересы всех сторон, начинают шаг за шагом двигаться в нужном
направлении.

Александр Суханов: Спасибо,
Василий Дорофеевич. Мне кажется это очень существенным замечанием, которое
необходимо и в практической работе, и в наших суждениях неизбежно.

Василий Ситдиков: Я сразу по
выступлению. Одна часть, что нам нужна, а другая – что государству. Вот за ту
часть, которую нам нужно – огромное всем спасибо за содержательный разговор. А
в части того, что на государственном уровне идет – я из выступления Василия
Дорофеевича услышал примерно следующее: что, если – вот про роли говорили – все
режиссеры, то надо тогда как-то донести, что, если к ним пришел опрос, что в
сфере ЖКХ что-то не так – не бей боярина, что ЖКХ не работает, бей боярина, что
СМИ не работают.

Александр Суханов: Можно и
так сказать, да. (Смеется)

Василий Ситдиков: То есть,
вопрос решения чего-то в ЖКХ не изменит результаты опроса. Результаты опроса
изменит…

Александр Суханов: Не зря
говорят: каков вопрос – таков ответ.

Василий Ситдиков: Абсолютно.

Александр Суханов: То есть,
когда компании…

Александр Иудин: Можно два
слова про опрос?

Александр Суханов: Да,
только закончу мысль. Компании когда проводят опросы, они задают некие вопросы
и получают соответствующие ответы. Александр Анатольевич более профессионально
об этом может сказать.

Александр Иудин: Ну, не
более… Просто я хочу сказать, что, если говорить об опросах, то, вообще-то
говоря, судя по тем обрывкам идей, мыслей, которые я услышал здесь, здесь
необходимы три уровня опросов. Вы начали с третьего, а надо начинать с первого.
Первый уровень – экспертный анализ ситуации. Потому что ясно совершенно — в
системе ЖКХ есть разные подходы – у представителей системы ЖКХ. Это первый
уровень. Просто представить себе ситуацию с тарифами, с государственной
политикой, со всеми этими делами – это могут только эксперты, люди, работающие
в этой системе. Такие опросы делаются, это элементарный экспертный опрос.
Второй уровень, который после этого, может осуществляться опять же на основе
экспертных оценок – рейтинг вот этих служб, потому что, кроме вас самих, никто
вас оценить не может. Реальный рейтинг, который вы сами можете каким-то
образом. Третий уровень – это уже как раз мы выходим на население. А там два
подуровня. Первый – выделение индикаторов, то есть, понять, на что люди
реагируют – вот то, о чем говорил Василий Дорофеевич, а потом уже можно
переходить на колл-центры и по этим индикаторам опрашивать. То есть, вообще
говоря, если делать эту систему по-взрослому, то ее надо делать. Ну, тут два
направления, потому что одно направление связано с экономикой и экономической
культурой населения, о которой здесь много говорилось. И второй уровень – это
проблема формирования общественного мнения и в экспертной среде, и за ее
пределами. Потому что, вообще-то говоря, прежде чем установки свои кому-то
популяризовать, надо между собой договориться четко и определенно. Вот
маленькая мысль, которую я хотел добавить. Спасибо.

Александр Суханов: Пришло
время предоставить слово Солдаткину Александру Евгеньевичу – доцент
нижегородского университета, кафедра экономической социологии – есть и такая. И
часто участвует в определенного рода исследованиях, касающихся изучения как раз
наших проблем. Пожалуйста.

Александр Солдаткин: Спасибо
за предоставленное слово. Я хотел, прежде всего, солидаризироваться с коллегами
социологами и политологами, которые здесь присутствуют, по очень многим
вопросам. Вот то, что говорил Александр Васильевич Прудник по поводу
актуальности проблемы ЖКХ, он это мерил своими индикаторами, у нас так
получилось, что в опросе, который проводился в августе-сентябре 14 года, был
еще один индикатор. Индикатор был такой – это уровень удовлетворенности
населения представленностью и разнообразием компаний, уровнем конкуренции,
уровнем разнообразия предложений на различных рынках. Рынок ЖКХ – один из
лидеров по неудовлетворенности. Естественно, прямо понимать, в лоб понимать это
не следует – это не то, что населению не хватает предложений на рынке ЖКХ. Как
уже говорилось, рынок ЖКХ очень социально завязанный, на него проецируются
многие социальные проблемы, и он сам проецируется на очень многое. Факт состоит
в том, пожалуй, что рынок ЖКХ очень заметен для населения. Это проблемная зона,
это то, на что люди реально обращают внимание. Им хватает предложения, они
полностью удовлетворены предложением, например, на рынке хлеба или продуктов
питания – их, может быть, волнуют цены, но не уровень конкуренции. По рынку ЖКХ
идет всплеск неудовлетворенности разнообразием предложений.

Второе, с чем хотелось бы
согласиться и, может быть, дополнить некоторым образом. Как заметил Александр
Анатольевич, естественно, нужна типологизация клиентов. Типологизация может
проходить по разным основаниям. Мы с коллегами по кафедре коротко пообсуждали
эту проблему, и, мне кажется, можно типологизировать клиентов, в том числе, по
типу удовлетворенности. Удовлетворенность может быть очень разной – в
зависимости от того, на что именно человек обращает внимание. Она может быть
рациональной, когда бабушка понимает, как заметил Александр Сергеевич, что у
нее в счете написано – растет цена или снижается. Эта рациональность может быть
разного уровня. Она может быть обыденной, когда человек опирается на те
бумажки, которые ему приходят. Рациональность может быть высокого уровня, но
это, скорее, у профессиональных потребителей. Но не только в рациональности дело.
Ведь оценка удовлетворенности может быть совершенно обыденной, не включая
совершенно никакую цифровую рациональность или псевдорациональность. Вот как
заметил Александр Анатольевич, отключение света и то, что телевизор не работает
– это сразу может очень уровень удовлетворенности понизить на некоторое время.
Но удовлетворенность, с нашей точки зрения, может основываться и на других
основаниях. А именно она может основываться на коммуникации, на уровне
взаимодействия компании и клиентов.

И вот здесь я хотел бы сказать о
тех противоречиях, которые я заметил в ходе обсуждения. На мой взгляд,
противоречия связаны с тем, что сфера ЖКХ переходит действительно на новые
рельсы, и этот процесс все еще в начале или в середине – он далек от
завершения. Что за противоречия? Я увидел два, по крайней мере. С одной стороны
– это быть клиентоориентированным, ориентироваться на удовлетворенность
клиента, но, с другой стороны, звучали предложения повышать тарифы для
населения, поскольку они все равно ничего не понимают. Поэтому в два раза
повысить – нам будет хорошо…

Александр Суханов: Это в
качестве шутки звучало.

Александр Солдаткин: Я
понимаю, что это шутка. Но в каждой шутке…

Второе противоречие, которое я
увидел – это противоречие между желанием знать выводы клиента, коммуницировать
с клиентом и желанием стать незаметной компанией. Я думаю, что стать незаметной
компанией не получится все равно. Потому что, по крайней мере, человек вас
замечает, когда получает счета за коммунальные услуги, и человек вас замечает и
начинает судорожно искать телефоны, кому позвонить, когда у него света нет пять
часов дома. И оба эти контекста не очень позитивные для клиента. Ему надо
отдавать деньги – это раз, и он начинает вас замечать, когда у него все плохо.
Вот, может быть, стоит подумать над тем, чтобы он вас замечал, когда ему
становится хорошо.

И когда к нему приходят сверлить
дырку в стене – это не незаметная компания. Трудно быть незаметным, когда ты
сверлишь человеку дыру в стене. Если найти способ дистанционно как-то считывать
показания со счетчика без сверления дыры в стене – вот это, может быть, будет
незаметно.

И мне кажется, Василий Дорофеевич
подчеркнул или наметил путь выхода из этих противоречий – это разделение
действительно на такой социально-психологический аспект и аспект технологий,
связанный просто с повышением качества работ.

Последнее, что, наверное, я хочу
подчеркнуть, это то, что эти противоречия во многом связаны с недостатком
коммуникаций. То, что я уже говорил на совещании УФАС – разорванные
коммуникационные цепочки или они не построены просто. То есть, нет понимания
четкого с кем, как, о чем коммуницировать, и даже, когда есть желание
взаимодействовать с клиентами, эти коммуникационные цепочки не налажены. А
коммуникация сама по себе может служить основанием для удовлетворенности: если
со мной говорят, если к бабушке приходят и объясняют, как сказал Александр
Сергеевич, то удовлетворенность-то, пожалуй, растет. Если она понимает, что
будет происходит. Даже если она не очень понимает цифры (но она, скорее всего,
понимает), но сам факт коммуникации, сам факт разговора, сам факт донесения до
нее какой-то информации, сам факт вопрошания ее о том, чего она хочет – это
путь к повышению удовлетворенности. Поэтому необходима система коммуникаций,
система постоянного выяснения мнений. Я согласен с тем, что не всегда
фронтальные опросы – вот такие массовые на 40 тысяч нужны, они мало смысла
имеют. Необходима многоуровневая система, которая может состоять и из массовых
опросов, и из экспертных опросов, и я бы еще добавил – из работы с активом
населения. Например, чисто технологически методика фокус-групп может
применяться, но она должна применяться на тех людях, которые реально в это
вовлечены – активе ТСЖ, на людях, вовлеченных в эту тематику. Вот это даст, на
мой взгляд, одновременно и некоторое повышение уровня удовлетворенности, и
повышение информированности компаний ЖКХ о том, чего же все-таки люди хотят.

Спасибо.

Александр Суханов: Спасибо,
Александр Евгеньевич. И сейчас я бы хотел предоставить слово представителю тех
клиентов, о которых мы сегодня так много говорим в заочной форме. У нас здесь
присутствует Хрусталев Олег Элькольдович – главный редактор газеты «Жилищный
вопрос». Пожалуйста.

Олег Хрусталев: Ну, здесь,
собственно говоря, уже много о чем рассказали. Могу сказать о том, какую мы
получаем обратную связь. Понятно, что обратная связь – это, в основном,
пенсионеры и люди, активные в ЖКХ, среднего возраста – их меньше, но они тоже
есть. И именно поэтому, когда говорят, что в Интернете, в основном, негатив – тут
получается казус: пенсионеры, в основном, в Интернете не сидят, а сидят только
те, кто помоложе и столкнулся с чем-то негативным. Поэтому Интернет – это,
конечно, не показатель. Что-то положительное прочитать на том же городском
форуме – даже не по теме ЖКХ – достаточно тяжело. Поэтому, собственно говоря,
ориентироваться на это действительно очень неправильно.

Так же и в газете. Сама природа
прессы такова, что она любит скандалы. Это понятно. Но я, тем не менее, отобью
атаку: наша газета не ищет чернухи, мы, наоборот, ищем некий позитив и пытаемся
объективно доносить информацию читателям. Причем, часто даже безэмоционально –
плохо это или хорошо, просто тут есть информационный повод, о котором мы
рассказываем. Тем не менее, у нас много и позитивных материалов, в том числе по
жилищно-коммунальному хозяйству. И, кстати, народу это нравится. Это нормально
воспринимается. Мы когда проводили свой опрос по газете, что читают – читают
«Персона номера» — например, старший по дому, прекрасно взаимодействует с управляющей
компанией, у него все хорошо – и это тоже нравится.

По поводу того, что здесь уже
высказывалось. Действительно, человек очень часто натыкается на то, что он не
может добиться какого-то элементарного ответа – как раз из-за несостыковки
разных служб. По собственному опыту знаю: у меня постоянно течет то одна, то
другая труба, и взаимодействовать приходится и с «Теплоэнерго», и с
домоуправляющей компанией. Последний раз, когда я звонил в домоуправляющую
компанию – «Труба течет, — говорю, — скорее всего, она течет уже за стеной».
Они говорят: «Ну, звоните в «Теплоэнерго». Я говорю: «А дайте мне телефон,
пожалуйста, куда позвонить». «Мы телефоны не даем!» Давай искать телефон
«Теплоэнерго». Нахожу телефон «Теплоэнерго» — приезжает аварийка… В общем,
взаимодействие этих служб, когда труба текла в предыдущий раз – четыре разных
организации было задействовано. Причем, со всеми я вынужден был ходить и все
рассказывать и показывать по-новому. То есть, на самом деле это очень
актуально. Для того чтобы человек оставался довольным – вот есть единая линия
по ДУКам – я позвонил туда, и пусть это проблема не домоуправляющей компании,
но она автоматически может переадресовать этот вопрос «Теплоэнерго». Ведь, в
конце концов, на это все и зацикливается. Действительно получилось так, что
домоуправляющая компания если говорит: «Это не наше», — когда приезжает
аварийка, она звонит в «Теплоэнерго». Ну почему это нельзя сделать на
первоначальном этапе? Я думаю, уже одним таким нововведением можно снять очень
большую долю напряжения, долю недовольства жителей. Потому что это реально
жителей напрягает, и мы это видим по обратной связи, которую получаем в газете.

Ну, вот, собственно говоря, все.
Если есть вопросы, что больше интересует наших читателей, могу ответить.

Александр Суханов: Все?
Спасибо.

Мы будем завершать. Я приношу
извинения тем, кому не предоставил сегодня слова. Я пошел на это сознательно,
поскольку здесь присутствуют, если можно так выразиться, такие усиленные
команды нескольких компаний. И я думаю, что всем им было интересно услышать
мнения экспертов все-таки по этому вопросу и сделать для себя какие-то выводы о
том, что делать дальше, какие темы еще затрагивать, смотреть, или какие вопросы
можно обратить к экспертам, например, в следующий раз.

Завершая, я не буду сейчас
повторять все, что здесь было сказано. Высказаны были очень интересные,
полезные и умные мысли, как часто и всегда бывает на наших заседаниях от наших
экспертов. Я, наверное, хотел бы обратить внимание вот на какой момент. Когда я
посмотрел материалы соцопросов – опросов клиентов, которые были проведены по
компаниям, то бросается в глаза, прежде всего, какой момент? Бросается в глаза,
что вы изучали, не клиентов, не их лояльность, а вы изучали работу своих
структур как ее видят клиенты, и делали выводы по отношению к своим структурам.
Это или единый центр обслуживания клиентов, или слесари и сантехники, или кто-то,
кто тоже занимаются обслуживанием. То есть, вы не изучали собственно клиента и
его лояльность. Вы, скорее, действительно изучали оценку клиентами вашей
работы. Это тоже нужно, это тоже важно, но это немножко другое.

Второй момент, который я бы хотел,
наверное, подчеркнуть. Он заключается в том, что термин «удовлетворенность
клиента» — это скорее идет от чиновников, у них клиент должен быть
удовлетворен. В бизнесе клиент должен быть лоялен. Потому что, когда клиент
платит деньги, полного удовлетворения быть не может. Вынимать деньги из кармана
– не всегда приводит к удовлетворению. Я немножко утрирую, но в этом, наверное,
есть какой-то смысл. Поэтому наша задача – изучить и понять лояльность клиента.
А чтобы это понять, нужно понять самого клиента. Вот здесь уже неоднократно
было сказано. И я всегда стараюсь приводить классические, хорошо известные
примеры. Очень часто мы не понимаем друг друга с клиентами по одной простой
причине – мы ему предлагаем одно, а он у нас берет другое. Классический пример:
что мы продаем, когда продаем дрель?

Василий Козлов: Дырку в
стене.

Александр Суханов: Все
думают, что мы продаем дрель и начинают рассказывать о дрели, а клиент покупает
дырку, которую он будет делать с помощью этой дрели, и ему надо рассказывать о
дырке, о количестве дырок, скорости, качестве и тому подобного. Вот мы в
бизнесе очень часто исходим из этой ошибочной позиции: мы продаем не то, что
хочет купить клиент. И пока этот диссонанс существует, мы не находим общего
языка. Нам трудно понять, что удовлетворит клиента – изменение цены, качество
воды, качество тепла или если увеличить минимальный объем электроэнергии на
человека. Для этого мы должны понять, что у нас клиент покупает. Изучение
клиента и его лояльности начинается именно с этого вопроса: что клиент у нас
покупает реально? А потом тогда мы будем знать, что же мы продаем. И после
этого можно говорить и об изучении лояльности, и о степени лояльности, и о
конкуренции на рынке – нужной или ненужной. Рынок специфический, и, я думаю, о
конкуренции нам придется, может быть, более подробно поговорить в другой раз –
какой она должна быть и должна ли быть вообще.

И идея одного окна – разные
компании предлагают комплекс услуг клиентам… Когда мне пришлось заниматься
маркетингом в одной из компаний, я за каждым клиентом закреплял менеджера. И
менеджера наказывал, если клиент звонил по своим проблемам не ему, а, например,
в бухгалтерию или в отдел технической поддержки. Потому что, если клиент
позвонил в отдел технической поддержки или в бухгалтерию – это потерянный
клиент. Потому что клиента не интересует, кто у вас за что отвечает, кто кому
чего должен, кто кому чего не доплатил или не положил какую-то бумажку на стол,
клиента интересует услуга, которую он должен получить. Поэтому эта идея одного
окна, идея единых центров, она будет доведена до логического завершения, если
базы этих центров можно будет как-то объединить, чтобы можно было работать в
режиме действительно одного окна.

Ну и, наверное, последнее. Рынок
специфический, но, в принципе, на рынке всегда стоит дилемма – потерять часть
прибыли или потерять часть рынка. Вот очень часто наши компании стоят за то, чтобы
ни в коем случае не потерять прибыль, но при этом могут терять рынок. Этот
момент существует и у компаний, которые занимаются сферой ЖКХ. Потому что новые
компании будут появляться, новые предложения будут появляться. И действительно
не снижение цен разовое какое-то, а тенденция к снижению, поиск решений на
себестоимости, а не на дополнительных начислениях – вот это, наверное,
определенный шаг к действительной лояльности.

Ну и всем спасибо за участие.
Думаю, что разговор получился полезным. Думаю, нам удалось не скатиться в
обсуждение общих таких вопросов. Спасибо всем.

Василий Ситдиков: Спасибо
большое!

Роман Зародыш: Спасибо,
коллеги, очень много полезного.

Фото Вячеслава Сенникова

Фоторепортаж Вячеслава Сенникова о
мероприятии можно посмотреть здесь,
видеофрагменты — здесь.

Поделиться: